...| 財務共享服務中心的員工工作滿意嗎?——基於ERG理論分析

【MBA中國網訊】本文刊發於全國中文核心期刊《財會通訊》2019年第20期

作者：楊寅，上海國家會計學院和上海財經大學聯合培養博士後、副教授；劉勤，上海國家會計學院黨委副書記兼紀委書記、副院長、教授。

摘要：財務共享服務中心是近年來研究領域的一個前沿議題，作為以「服務」為理念的組織，員工對於工作是否滿意將直接決定服務的質量，而既有研究對於財務共享服務中心員工工作滿意度並沒有給予足夠的關注。本文以財務共享服務中心的員工為研究對象，工作滿意度為因變量，ERG理論中生存需要、關係需要和成長需要為自變量，人格特質為調節變量，構建滿意度模型，旨在探討變量之間的關係。研究結果表明：生存需要、關係需要和成長需要與工作滿意度顯著正相關，成長需要的顯著性最為明顯；採用大五人格的調節變量，親善性、嚴謹盡責性和開放性對ERG理論因素與工作滿意度間的關係起到顯著調節作用。文章最後結合模型數據討論了本研究的啟示建議和實踐應用。

一、引言

「大智移雲物區」時代對財務工作產生了巨大的影響，企業正在經歷一場財務管理模式的變革，在財務創造價值的目標下，財務共享服務模式成為這種變革的直接推動力。基於流程化、標準化和智能化的工作方式，大家普遍認為財務共享服務中心員工的流失率應該較高，20%以內的流失率是在可以接受的，中國企業財務共享服務中心的實際情況又是如何呢？2015年安永財務共享服務調查報告的結果顯示：39%的財務共享服務中心員工流失率在5%以內，流失率在5%—20%之間的財務共享服務中心比例為50%，而僅有11%的財務共享服務中心員工流失率超過20%。那麼，較低的流失率是否預示著財務共享服務中心員工具有較高的工作滿意度？財務共享服務中心的關鍵點在於「服務」，員工是財務共享服務中心提供服務的最小組織單位，其知識水平和工作技能決定服務的質量。財務共享服務中心能否提供高品質的服務以及創造價值，關鍵問題在於員工，哈佛大學的一項調查報告指出，員工工作滿意度提高三個百分點，顧客滿意度隨之提高五個百分點（王炳成，2011）。因此，財務共享服務中心的聚焦點在於能否為員工提供使其工作滿意的各種需要。

基於員工流失率、員工滿意度和客戶滿意度之間的關係，結合財務共享服務中心特有的工作方式，我們需要關注：影響財務共享服務中心員工工作滿意度的因素有哪些？這些因素又是如何影響財務共享服務中心員工的工作滿意度？財務共享服務中心的發展離不開優秀人才的推動，為使人才更好地提供服務，需要在薪酬福利、精神狀態、工作關係、工作價值及職業發展等方面下功夫，這些因素都將影響財務共享服務中心員工的工作滿意度，進一步影響員工的工作績效和工作穩定性，如果員工認為工作不滿意，可能會降低服務質量和提升離職率（葉仁蓀等，2005）。因此，對財務共享服務中心員工的工作滿意情況進行研究具有重要的理論意義和實踐意義。

在考慮財務共享服務中心員工工作滿意度的影響因素中，ERG理論具有重要的幾個變量特徵，包括生存需要、關係需要和成長需要，對員工工作滿意度有顯著作用（程駿駿等，2015）。國內外學者對人格特質進行了大量研究，程虹和李唐（2017）研究認為，「大五」人格特質對於勞動力薪酬福利具有顯著影響作用。也有不同的研究結果，蘭玉傑和張晨露（2013）認為情感等人格特質不具有調節工作滿意度的作用，那麼人格特質又是如何調節財務共享服務中心員工的工作滿意度，成為本文研究的一個內容。

二、研究假設

（一）工作滿意度

Hoppock（1935）認為工作滿意度可以表述為個體在生活、心理、生理和行為等方面對工作和生活的態度。國內外學者對工作滿意度的研究大體上可以歸納為3類。第一類屬於宏觀性研究，整體上研究員工對其工作和生活等環境因素的感受；第二類屬於成因性研究，主要對影響員工工作滿意度各類因素的形成原因進行研究；第三類屬於因素性研究，重點關注工作滿意度的構成因素體系。本文屬於第三類工作滿意度影響因素的研究。

（二）ERG理論

（1）生存需要。夏寧和董豔（2014）對深市中小板上市公司進行實證分析，表明薪酬福利與公司成長性具有顯著影響，進一步影響工作滿意度。如果員工獲得令其滿足的總體薪酬，才能具有較好的工作滿意度。柯江林和孫健敏（2014）研究表明心理資本與工作滿意度之間顯著正相關。心理資本表示個體的積極心理資源，其表現是行為和心理狀態相一致，通過有效地引導和培訓使心理資本具有競爭優勢。段建華（1996）指出主觀幸福感與工作滿意度之間具有顯著關係。主觀幸福感表示個體對生活各個領域能以主觀的態度來判斷滿意程度，從而強化工作滿意度。因此，本文提出下面的假設：

H1：生存需要對工作滿意度具有正向影響作用。

（2）關係需要。趙曙明（2012）研究認為團隊合作能夠促進人際和諧需求，並進一步影響工作滿意度。人際和諧需求表現為同一企業不同員工之間思想和行為關係。Law et al.（2000）研究認為上下級關係與工作滿意度有顯著負相關關係。員工領導關係表示主體之間具有連帶的相互影響，並能影響同事關係。Carlson et al.（2000）研究認為工作家庭衝突與工作滿意度有顯著負向關係。工作家庭衝突表示同一角色的不同衝突，個體在家庭和工作中承擔不同角色所產生的思想上和行為上的種種矛盾。因此，本文提出下面的假設：

H2：關係需要對工作滿意度具有正向影響作用。

（3）成長需要。劉蘋（2014）研究認為人力資本投資與工作滿意度有顯著正相關關係。人力資本投資是以企業進行培訓開發投入為主體的表現形式。Cuyper et al.（2011）研究認為可僱傭性感知強烈的員工會顯著增強離職想法，而Cable &Judge（1996）研究發現能力匹配能顯著的降低員工離職想法。可僱傭性表明在不同企業之間或者本企業不同部門之間具備流動換崗的能力。能力匹配體現員工對企業工作績效的貢獻程度，其擁有工作能力是勝任崗位的條件。因此，本文提出下面的假設：

H3：成長需要對工作滿意度具有正向影響作用。

（三）人格特質

人格特質是人們在不同地點和不同時間面臨不同環境所表現出具有其特徵的心理反應，從而決定了在這些情景下所做出的思想和行為。大五人格背景的人格特質研究具有一定的權威性。Goldberg（1990）定義大五人格包括親善性、嚴謹盡責性、外傾性、情緒性及開放性。因此，本文提出下面的假設：

H4a-1、H4a-2、H4a-3：親善性對生存需要、關係需要、成長需要分別與工作滿意度的關係具有正向調節作用。

H4b-1、H4b-2、H4b-3：嚴謹盡責性對生存需要、關係需要、成長需要分別與工作滿意度的關係具有正向調節作用。

H4c-1、H4c-2、H4c-3：外傾性對生存需要、關係需要、成長需要分別與工作滿意度的關係具有正向調節作用。

H4d-1、H4d-2、H4d-3：情緒性對生存需要、關係需要、成長需要分別與工作滿意度的關係具有正向調節作用。

H4e-1、H4e-2、H4e-3：開放性對生存需要、關係需要、成長需要分別與工作滿意度的關係具有正向調節作用。

三、研究設計

（一）研究框架

本文在借鑑已有理論研究的基礎上，構建了財務共享服務中心員工的工作滿意度模型，如圖1所示。工作滿意度為因變量，生存需要、關係需要和成長需要為自變量，人格特質為調節變量，人口統計學信息為控制變量。

圖1工作滿意度關係模型圖

（二）樣本選取

為了滿足樣本數據的廣泛性和適度性，我們選取了已經應用財務共享服務中心的企業，以及科研單位中從事該領域研究的科研人員作為樣本，設計了調查問卷，人口統計學信息如表1所示。本次樣本調查共發放問卷500份，可回收的準確調查問卷為82.6％，剔除不符合實證檢驗要求的調查問卷後，可供實證檢驗的調查問卷回收率為77％（385份）。

表1研究樣本的人口統計學變量

（三）研究問卷設計

本文研究問卷所使用的生存需要、關係需要、成長需要、工作滿意度和人格特質等量表的主要借鑑來源如表2所示。

表2 變量概念界定、主要影響因素及理論基礎文獻來源

四、研究結果

（一）變量的描述性統計

本文運用SPSS20.0統計軟體對變量的描述性統計進行檢驗，結果如表3所示，成長需要的均值最高，說明大部分員工認為財務共享服務中心自我發展機會、高附加值工作內容和參與核心流程工作需求是實現其人生價值的重要因素。而生存需要的均值最低，說明財務共享服務中心的員工基本上可以滿足生活和精神需要。在人格特質量表中，開放性和嚴謹盡責性的均值最高，說明大部分員工認為開放創新的工作方式和嚴謹盡責的工作態度可能影響到工作滿意度。

表3 研究樣本的描述性統計分析結果

（二）信度和效度檢驗

量表的信度和效度檢驗結果如表4所示。量表的Cronbach-α值均大於0.8，KMO值均大於0.8，表明變量間的共同因子較多，具有強顯著水平，適合進行因子分析。使用特徵值方法進行主成分分析，為了對樣本數據提取公因子，對數據採用PROMAX斜交轉軸旋轉進行處理，量表的特徵值均大於1。

表4 研究樣本的探索性因子分析結果

（三）相關性結果分析及討論

本文在控制和不控制人格特質變量兩種條件下，分析ERG理論與工作滿意度的相關係數，如果控制人格特質的相關係數低於不控制人格特質條件，那麼控制人格特質條件下的相關係數具有相對較高的準確性，因而人格特質很可能具有調節作用。表5和表6的分析結果證明了上述觀點。

表5 ERG理論與工作滿意度相關性分析（不控制人格特質）

註：***表示在0.001水平（雙側）上顯著相關，**表示在0.01水平（雙側）上顯著相關，*表示在0.05水平（雙側）上顯著相關。

表6 ERG理論與工作滿意度相關性分析（控制人格特質）

表7給出了相關性分析結果。除了生存需要與情緒性和開放性、嚴謹盡責性與外傾性不具有相關性，變量各維度之間都存在著顯著的正相關性。

表7 因變量、自變量和中介變量相關性分析結果

（四）回歸結果分析及討論

本文使用多元回歸分析方法將人格特質作為調節變量，人口統計學作為控制變量，檢驗ERG理論因素與工作滿意度之間的關係。最後將ERG理論因素與人格特質的交互作用放入到模型中，以檢驗人格特質對ERG理論因素與工作滿意度之間的調節效果。回歸檢驗結果如表8所示。模型1為僅統計控制變量的回歸分析，結果表明控制變量對員工工作滿意度整體上沒有顯著作用。

模型2給出了生存需要與工作滿意度的回歸結果，表明兩者顯著正相關，假設H1得到驗證，研究發現：

（1）總體報酬是員工具有工作優越感的物質基礎，完善的員工薪酬福利，可以從物質上留住人。

（2）心理環境和生活環境是員工追求工作滿意度的精神基礎，員工詳細了解財務共享服務中心變革方案，熟知財務共享服務中心的工作方式，並且領導能夠主動與員工進行溝通，降低對工作滿意度的負面影響。

（3）財務管理模式的變革使員工在工作和生活中遇到很多問題，調查結果也顯示變革初期員工的牴觸心理較強，員工的離職率也隨之提升，降低了員工的工作滿意度。

模型5給出了關係需要與工作滿意度的回歸結果，表明兩者顯著正相關，假設H2得到驗證，研究發現：

（1）財務共享服務中心的業務工作具有流程化的特徵，每個員工負責整個流程的一個或者幾個節點，良好的同事關係會促進團隊協作。

（2）財務共享服務中心的變革過程對員工的衝擊力度較大，高層領導者的支持和重視，讓員工充分理解財務共享服務中心帶來的優勢，給予參與員工物質上的保障和精神上的安撫，強化員工的工作穩定性。

（3）財務共享服務中心可能使部分員工面臨異地生活和工作，引起工作和家庭的不協調。同時也可能面臨工作量大，經常加班的現象，容易產生離職思想，影響員工工作滿意度。

模型8給出了成長需要與工作滿意度的回歸結果，表明兩者顯著正相關，假設H3得到驗證，研究發現：

（1）財務共享服務中心將一些重複性、同質性的工作集中在一個組織中去處理，每個財務人員只需要完成整個財務流程中的一個或者幾個環節，工作內容相對單調重複，這種工作特性使員工覺得工作枯燥。

（2）具有流程性特徵的財務共享服務中心，員工會認為自己的工作無價值、相對平庸，沒有參與到關鍵流程工作的重要決策中。

（3）財務共享服務中心員工想進一步參與高附加值工作，但由於技能和知識的缺乏，只能從事低價值工作，不能實現自我價值。

（4）財務共享服務中心特有的組織架構，使員工認為沒有任何發展機會，很難調動員工的工作積極性。

模型3、模型6和模型9給出了人格特質與工作滿意度的回歸結果，模型4、模型7和模型10給出了人格特質與ERG理論因素交互作用的回歸結果，結果表明親善性、嚴謹盡責性和開放性具有顯著調節作用，而外傾性和情緒性的調節作用卻不顯著性。假設H4a-1、H4b-1、H4e-1、H4a-2、H4b-2、H4e-2、H4a-3、H4b-3、H4e-3得到驗證，但其它人格特質的假設不成立。這些結果說明：

（1）具有親善性的員工，在財務共享服務中心工作中具有樂觀精神，更傾向於領導和團隊的主觀意願，更容易接受財務管理變革帶來的各種影響，對工作滿意度的衝擊影響較小。

（2）具有嚴謹盡責性的員工，對財務共享服務中心的工作具有自己獨特的工作思路和完善的工作計劃，這些員工能夠較容易的完成工作，從而認為工作是滿意的。

（3）具有開放性的員工，更容易在財務共享服務中心的工作中得到樂趣，容易接受具有挑戰性的外部工作，並富有創造性和智慧性，更容易得到較高的工作滿意度。

模型11給出了ERG理論因素與工作滿意度的回歸結果，結果兩者顯著正相關，研究發現：財務共享服務中心的成長需要影響作用最大，關係需要影響作用最小。高附加值工作內容、輪崗機制、培訓體系和人員發展通道等成長需要是財務共享服務中心員工重點考慮的問題。財務共享服務中心的員工明確個人成長方向，促進員工始終保持積極進取和競爭向上的心態，在工作中實現自我價值，這樣的員工認為工作是非常滿意的。相比較員工關注的生存需要和成長需要，員工對關係需要的關注程度更低。

表8人格特質在生存需要、關係需要、成長需要與工作滿意度中中介效應檢驗結果

五、結論與啟示建議

（一）主要結論

（1）生存需要與工作滿意度顯著正相關（0.384，p

（2）關係需要與工作滿意度顯著正相關（0.316，p

（3）成長需要與工作滿意度顯著正相關（0.462，p

（4）親善性、嚴謹盡責性和開放性具有顯著調節作用，嚴謹盡責性的調節作用最為明顯，外傾性和情緒性在檢驗過程中未獲得調節作用的支持。教育程度和工齡具有控制作用，婚姻狀況只在個別模型中具有控制作用，其它人口統計學變量的控制作用未得到驗證。在充分強調員工ERG理論因素等常規能力的基礎上，財務共享服務中心也應關注員工人格特質對工作滿意度的間接影響。

（二）啟示建議

（1）生存需要研究提供的啟示建議：①建立完善的薪酬福利政策。企業需要協調不同財務職能員工的薪酬福利，將激勵機制與績效考核想配套，提供個體差異化的薪酬福利體系。績效考核體系目的是為了將員工的工作內容與目標緊密結合，以鼓勵的方式來發現工作中的缺陷，在增加薪酬福利的同時，提升員工的工作積極性。②建立員工精神幫助計劃。作為提供「服務」的組織，員工工作經常被客戶認為達不到預期服務效果，影響員工的工作精神，財務共享服務中心應讓這類員工提升對工作崗位的認知，提高工作技能，滿足客戶需求。員工需要不斷面臨工作和生活中的各種心理問題，解決異地員工和新近員工的生活困惑，從精神上安撫員工的工作狀態。③建立完善的員工轉型機制。財務共享服務中心通過規模經濟效應，對財務人員進行重新洗牌，勢必引起員工的情緒波動。通過制定方案明確對轉型人員的安置計劃，根據轉型人員的工作崗位、學習能力和工作技能給予適當的轉型方案，穩定員工的心理環境。

（2）關係需要研究提供的啟示建議：①建立員工協作計劃。財務共享服務中心特有的標準化工作模式，根據流程設計崗位職責。對複雜工作制定團隊合作計劃，促進和諧的同事關係；制定業務夥伴計劃，完善財務和業務的關係，給予業務端強有力的支撐，來自業務端的認可，肯定了財務人員的工作價值。②實施良好的溝通計劃。通過領導層的溝通，員工更深入的理解共享服務概念，以及為企業和自身帶來的巨大利益，幫助員工認識自己的工作角色，消除財務管理變革的疑惑，獲取員工對變革的支持。領導給予員工適當的承諾，激發員工的工作態度，在期限內兌現承若，增強員工對領導的信任。③建立人性化的工作量體系。加班現象必然影響員工的工作家庭關係，財務共享服務中心對加班量進行監督和管理，衡量員工可以接受的加班量。建立員工能力等級表、員工加班時間表和分配工作量表，分析引起加班的原因，制定方案解決過度加班現象。對於付出額外完成附加工作的員工，給予一定的物質回報以及未來更好的職業發展機會。

（3）成長需要研究提供的啟示建議：①建立員工培訓體系。通過入職培訓、工作培訓和專業機構合作培訓等方式幫助財務共享服務中心員工提高工作技能、業務能力水平、服務意識和溝通交流技巧，為從事高附加值工作提供支撐。②建立員工輪崗計劃。首先，在財務共享服務中心內部根據不同的崗位職能制定周期合理的輪崗機制。其次，財務共享服務中心和業務財務任期結束並考核優秀的可從事戰略財務甚至更重要的管理崗位。③建立工作價值提升方案。財務共享服務中心員工通過直接參與自身工作有影響的決策以及所參與從事的關鍵流程，其參與度會消除工作無價值和平庸的心態。財務共享服務中心的員工參與業務決策和業務支持工作，進而參與大量高附加值的工作內容。④建立員工發展通道方案。財務共享服務中心可以從管理線和專業技術線建立員工分級體系，量化各崗位的發展路徑和級別介紹，明確各級別的工作經驗、專業能力要求和人員技術素質等需求說明，員工比較清晰的認識到進入下一個級別需要達到的要求，明確的發展通道會使員工找到努力方向和奮鬥目標。

（4）財務共享服務中心員工的工作滿意度必須考慮多重影響因素的共同作用，以及各個影響因素相互之間的關係。本研究證實ERG理論因素與工作滿意度顯著正相關，這些因素之間相互關係對工作滿意度也有影響，不公平的薪酬福利對工作滿意度具有消極影響，如將績效考核和薪酬福利進行關聯，將更有效的提升工作滿意度。由於人格特質中親善性、嚴謹盡責性和開放性具有顯著的調節作用，應儘可能使具有這幾個人格特質的員工得到更多的生存需要、關係需要和成長需要。

（三）研究局限

本研究也存在一定的局限性，研究模型所實證檢驗的數據來源於調查問卷，驗證的結論也僅僅在受訪人員的範圍之內，單一的數據收集方式可能引起統計上的共同方法偏差。本文也未對受訪人員的單位性質以及工作城市進行詳細分析，不同類型的單位以及不同城市的工作生活環境可能會對員工的工作滿意度產生一定的影響。本文只證明了人格特質的調節作用效果，沒有進一步對其他具有調節作用的影響因素進行綜合分析。受訪人員數據的局限性、樣本數據分析的片面性以及調節作用影響因素的單一性都將促進財務共享服務中心員工工作滿意度研究的進一步發展。