「您好，請用手機點餐。」「您好，我是機器人客服。」每當遇到這樣的提示，已知天命的老遲就有些頭皮發脹。生活中的智能服務越來越發達，確實也提供了便利，但用不慣智慧型手機的老遲很苦惱，「想要一次人工服務，怎麼這麼難呢？」
點餐
想找服務員點餐
卻被推薦自助下單
商場有特賣會，老遲和老伴兒一起，來看看冬天穿的衣服。臨近中午，兩人有點餓了想找點吃的，老遲拉著老伴兒進了一家肯德基。
「您好，點餐了嗎？沒點餐請用手機掃碼點餐。」服務員熱情地迎了上來。
「又是手機點餐……」老遲小聲嘀咕著，「現在很多飯店都是手機點餐，可我也不會弄啊。」還好，服務員挺熱情，主動拿過老遲的手機，幫他完成了下單服務，還領了幾張優惠券。
等拿到餐，在座位上坐定了，老遲仔細看了看店裡的陳設，跟他印象中的肯德基變化很大。收銀臺、收銀員看不到了，醒目的「自助下單更輕鬆」提示著顧客，這裡優先推薦手機點餐。取餐口也是分成單雙號，由顧客自取。進店的顧客，一個個不再抬頭看著燈箱上的菜單，而是低頭看手機上的菜單。
店裡的服務員說，用手機點餐可以用優惠券，比燈箱上顯示的價格便宜。可是具體有沒有優惠，優惠了多少，老遲並不清楚。「相對於優惠，我還是更希望便捷。」
記者走訪了多家肯德基門店，發現不只是老遲用餐的這一家，幾乎所有的門店，都在推薦手機點餐。一家門店的服務員說，現場點餐也是服務員用顧客的手機幫忙點。她進一步詳細解釋，現在店內設備在升級，如果不用手機點，設備會「卡，特別慢」。
相比起點餐，自助結帳有時候更找不到人工服務。大興區的某商場，地下停車場是純粹的無人收費停車場。記者停了11分鐘，駛出停車場時，本以為免費放行，但閘機提示，需要交費1元。因為是純無人收費，這裡連崗亭也沒有，只有冷冰冰的閘機，所以也無處詢問，只能看到閘機上留了兩個手機號。
用手機完成繳費後，記者撥通了其中一個手機號。對方解釋，該停車場的計時單位是5分鐘，並不是常見的15分鐘。所以，5分鐘以內才免費，5分鐘以上，都要按時收費。此外，他還說，閘機配有紙幣投幣口，可以用紙幣繳費，但是找零的時候，是出一張紙，並不是退紙幣。「用您的手機，掃這個紙上的二維碼，找零的錢就會退回到您的微信帳戶裡。還是得用手機。」
客服
想找人工應答
先說服智能客服
「雙11」剛剛過去時間不長，有些訂單產生的快遞還在運輸過程中，還有些訂單產生的投訴問題也還在處理過程中。記者發現，無論是購物問題、支付問題還是快遞問題，現在的網際網路企業，大多使用智能客服機器人在應對。原本一個電話就能接通人工的客戶服務，現在正在變少。在搜尋引擎上，甚至有專門的教程，教消費者如何找到各大APP的人工客服。
淘寶各個店鋪都有店鋪的客服，通過APP聯絡很方便，而官方客服則隱藏得比較深。通過教程，記者才知道，在淘寶上，通過點擊客服小蜜，就進入了客服頁面。消費者面對的當然是一個機器人，要想找人工客服，就在對話框中輸入「人工客服」。只輸入一次通常是不行的，機器人會回復類似「高峰期，先和小蜜說下問題」。用戶只有鍥而不捨地輸入「人工客服」，才會出現一個「聯繫人工客服」的按鈕。點擊，才會有人工與顧客進行對話。想打電話，也可以向這個人工客服要到淘寶的熱線電話。當然，撥通電話後，還是需要點擊、選擇，一番操作後，才能與真人對話。
快遞公司的客服電話，現在也在大量採用智能客服。韻達、圓通、百世匯通、中通快遞，撥通電話後，消費者首先面對的是智能客服的語音服務。消費者可以通過語音指令，要求轉接人工服務，不過，智能客服會「抵抗」幾次，並表達「人工客服繁忙、排隊時間長，智能客服可以解決問題」等意思。在說服智能客服後，才可以接入人工服務。
手記
別把服務藏得太深
越來越多的機構，熱衷於採用智能服務，甚至將智能服務放置在比人工服務更顯著的位置。智能服務看起來是大勢所趨，消費者也確實體會到了其便利的地方。但對很多不擅長使用智慧型手機的消費者來說，他們就有些撓頭了。「我會用手機結帳，到超市買東西，用微信和支付寶都沒問題。但是，太複雜的就不行了。」老遲說，在APP上找客服、在電話裡和智能客服溝通，這些他很難適應，即便是查詢快遞也很費力，「那一長串快遞號碼，我還要先寫在紙上，才能打電話，查詢。」
中國郵政現在也在推行智能寄件服務。在某郵局，記者看到，寄包裹要先掃碼登錄中國郵政微郵局，然後自助填寫信息。不過，這裡沒有工作人員強烈推薦，或是指出智能寄件的優勢。經詢問，工作人員也告知，可以提供紙和筆，採用傳統的方式手寫寄件信息。相對於那些藏得很深的人工服務，這種做法相對好一些。
很多消費者反饋，既然是服務，還是希望能貼心一些，人與機器、與電腦交流，畢竟不像人與人，感受不到熱情，也有些不順暢。
（原標題：自助點餐、智能服務不斷推廣帶來新煩惱 想要人工服務已有難度）
來源：北京晚報 記者：孫毅
流程編輯：u018
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