海南航空地服商務員鄭偉：平凡崗位同樣精彩

2020年12月10日，海口——本報訊（通訊員：鄒麗、魯瑪麗 海南航空控股股份有限公司） 鄭偉是海航大家庭裡的一名普通地服商務員，今年是她加入海南航空的23個年頭。從退伍軍人轉型地服商務員，鄭偉始終保留著當兵時積極進取、超越自我的精神，從工作、學業等多方面不斷提升自己。當別人問起鄭偉，為什麼堅持在海航一線崗位這麼多年，她感慨地說：「海航除了給予我生活的保障，更重要的是教會了我以己度人——多想一點、多說一句、多問一下、多做一點、多走一步」。

初入海航 陌生環境下快速成長

1997年6月剛退伍回來的鄭偉，加入海航大家庭，成為一名為特服旅客提供引導服務的商務員，這是她初次接觸航空業，沒有進行過系統的學習，進入這塊陌生的領域後，除努力跟帶班師父學習相關工作流程外，還需要在規定時間內背下和吃透幾百條的航空基礎知識，如：飛機號前面的『B』是指中國民用航空器的國籍代碼，如B-1928等。

陌生的環境、繁重的業務學習曾令鄭偉感覺難以完成、舉步維艱，但不服輸的性格又讓她堅持了下來，「別人能行我也沒問題，我不允許自己沒有經過努力就認輸。」鄭偉說道。 經過帶班師父的細緻指導，鄭偉很快適應了工作節奏，但她發現她還可以做得更好。

當年的美蘭機場建在海口大英山，機場面積很小，日常工作除了接送特服旅客登機外，平時還需要在出港大廳巡視，尋找晚到旅客等。在巡視工作中，她學著主動與旅客打招呼，詢問旅客現在需要辦理什麼業務，對行動不便的旅客更是重視，主動詢問是否需要輪椅服務，並提供幫助。

在問及鄭偉這樣做的原因時，鄭偉說道：「身體不方便的旅客出行時不免有各種擔心和顧慮，我們雖然做的是服務工作，將心比心，主動為需要幫扶的旅客提供更多幫助，消除他們內心的忐忑，確保他們能順利出行，這會讓我更多獲得這份工作的成就感。」

言傳身教 工作就是一種修行

工作的23年裡，因業務能力過硬及主動服務意識好，通常有新員工進公司都會被部門安排負責帶新員工，在傳幫帶工作中，鄭偉除認真講解業務流程、規章制度以外，還注重以小故事來引導和加強新員工對工作的理解，並經常強調要把小事做細,用放大鏡看待問題。「我們平時生活中漠視或者認為是小事的事，就是我們的工作，就是旅客需要的服務。」鄭偉說完，回憶起了一段曾經的工作經歷。

一次，鄭偉在在登機口附近看到一名孕婦，身旁的家屬是快截載時由鄭偉協助辦理的值機，當時孕婦沒有同時抵達，家屬也未告知有孕婦，對座位也沒有提出需求。細心的鄭偉記得他們的座位稍有偏後，便主動上前溝通，與配載協調是否可將其座位往前調一下，最終在不影響配載平衡的情況下，為小兩口調到了前艙座位就座。

後來旅客很真心的表示感謝，還寫了一封表揚信投到當時問詢臺旁邊的意見箱裡。注意細節，習慣去留意，將服務旅客的平凡工作做細、做好、做透,從平凡的工作中發掘工作的意義，是幹好工作的關鍵」，鄭偉說道。

恪盡職守 用實際行動詮釋工匠精神

對於工作,鄭偉注重實幹,從不誇誇其談。在她的眼中，問題沒有大小之分,哪怕發現的就是個小小的問題，也有可能發展為最大的問題，必須一視同仁，儘快解決。

2014年7月18日超強颱風「威馬遜」登錄海南，早上到下午，受特大颱風影響，美蘭機場大面積斷電，僅部分區域靠發電提供照明，所有未取消航班停止辦理乘機手續，大量旅客聚集在航站樓內各個區域。在這樣的環境下，鄭偉仍堅守在各自崗位上，為旅客提供值機問詢服務。

下午五點左右，鄭偉泡了碗方便麵，正準備吃的時候，突然接到未取消的航班可以辦理值機的通知，鄭偉立即放下泡麵，整理儀容返回崗位。這一回，就被旅客包圍到了第二天早上的五點。當為最後一名旅客辦理完手續，抽空看了看周圍的環境，發現值機櫃檯就剩我一個工作人員了，而鄭偉也近一天沒有進食、沒上洗手間，更沒空想有沒有人來與她換崗。「為了確保旅客出行，我就這麼堅持下來了，到現在都感到不可思議」。鄭偉說。

工作到現在，特服引導、登機口、值機到現在的服務調度崗位等一線崗位，鄭偉都能勝任。她也用長期一線的工作經驗編輯制定了登機口崗位的操作培訓手冊。 「機會要學著去把握，才會發現不同的自己」。鄭偉一直如是勉勵自己。作為海南航空地面一線生產崗位中一名普通的商務員，多年來鄭偉一直堅守在平凡崗位上，沒有豪言壯語，卻始終用一顆赤誠之心,真心實意為旅客服務，用一腔熱血,默默奉獻,不曾動搖，用實際行動詮釋著海航一線工作者的工匠精神。

附圖1：鄭偉（左）細心地對新同事作工作指導 （攝影：魯瑪麗）

附圖2：鄭偉在崗位上認真工作（攝影：魯瑪麗）