危機管理:不僅是未雨綢繆

危機是什麼？

這是《危機管理模型、方法與工具 》主編為政府官員、企業家、高級管理人員工商管理碩士(EMBA)和工商管理碩士(MBA)等各類學員開講「危機管理」課程時總會問到的一個問題。

文獻檢索顯示，學者們對於上述問題的回答超過40種。用危機公關領域著名學者Coombs和Holladay(2010)的話來說，就是：我們對危機的定義取決於從哪個角度看待它。在作者看來，「危機=危積+危奇+危急+危及+危基+危忌+危譏+危吉」。「危積」意味著潛伏性；「危奇」說明發生的低概率性；「危急」反映出緊迫性；「危及」導致了大面積的波及影響；「危基」會讓組織生存發展受阻；「危忌」會導致利益相關者情緒失控，引發大範圍心理問題；「危譏」告訴我們好事不出門、壞事傳千裡，企業或組織很容易陷入輿論漩渦；當然「危吉」也常常讓「福禍相倚」，壞事變好事。所以，為了做好危機管理，我們就需要對上面八個方面進行現象觀察、理論研究、工具開發和實踐探索等。

首先，我們需要了解危機管理領域的基礎理論與國際研究前沿。從20世紀「古巴飛彈危機」開始，國際戰略、管理、信息、營銷、傳播、公共安全、心理等領域的學者紛紛展開了危機相關研究，開發和拓展了相關領域的學術理論，形成了較為豐富的研究成果。為此，作者團隊從多個英文資料庫中檢索收集到近2000篇(本)分布在不同學科領域的危機研究文獻(含圖書)，並逐篇進行了閱讀分析。從個體、群體、組織、行業四個層面整理了其中涉及的基礎理論，如進化論、認知歸因、條件反射、習得性無助、情緒智力、創傷心理、情緒擴散、旁觀者效應、權威效應、合法性、組織失敗、印象修復、危機生命周期、危機溢出、危機學習、危機領導力等；還梳理總結了相關領域的危機研究前沿，如產品傷害、服務失敗、僱傭糾紛、員工離職、高管醜聞、安全事故、組織衝突、內部溝通、災難預防、社交媒體危機、危機中的親社會行為與心理幹預等。最終形成計劃出版的《危機管理基礎理論與研究前沿》一書。

其次，我們需要應用相關理論分析中國背景下的各類危機現象與形成應對機制。在危機研究領域，美國學者更青睞於調查、內容分析和實驗等量化方法(Pasadeos et al.，2011)；歐洲學者則使用了更多的民族志、語義修辭學、批判主義、女權主義等質性研究方法(Eisenhardt，1989；1991)。相比之下，中國學者運用較多的是描述法和案例法。國內學者所採用的案例數據，較多地來源於新聞媒體公開報導資料，即二手資料(戴鑫和劉莉，2017；蘇敬勤和崔淼，2014；鄭伯壎和黃敏萍，2012)。一手資料不足的原因在於，大部分學者的新聞傳播學術背景導致的路徑依賴；發生危機的對象「報喜不報憂」「家醜不外揚」，不願意接受外部研究人員訪談和調研；尋找(部分)危機事件當事人的困難性；等等(戴鑫等，2018)。針對上述不足，作者團隊採用定性、定量和混合研究等多種方法，既採用媒體公開披露的第二手資料，也深入案例對象內部收集的第一手素材，研究分析了快速消費品企業聲譽危機、工業品企業價值鏈危機、傳統媒體生存危機、企業內部管理危機、跨國公司在華危機、中國企業走出去危機等案例，構建了危機反應價值策略、危機逆淘汰機制、價值鏈危機逆生存、利益相關者價值共創等理論模型，解釋了相關危機反應及管理機制，理論成果彌補了相關領域的研究不足，也對實踐具有一定指導意義。主要成果匯總形成了《危機管理案例研究》一書。

再次，我們需要掌握危機管理的策略、方法與工具。現有文獻對危機有三對典型的看待視角：①事件/過程視角。事件視角，把危機當作「一次不可預測的、具有重要威脅的事件」(Coombs，1999；Mitroff and Anagnos，2001)，會威脅組織存在，通常在起因、影響、解決方式等方面存在模糊，需要快速進行決策；過程視角，把危機視為「按照時空順序，被一系列事件激發出來的過程」(Shrivastava et al.，1988)，是「一系列組織失敗集聚過程的最終反應」(Bowonder andLinstone，1987)，包括起因、經過、結果等階段(Milburn et al.，1983)。②狀態/結果視角。情境狀態感知視角，認為危機是「是一種動蕩的、侷促的狀態，在這種狀態下一個決定性的變革即將發生」(Fink，1986)，「對一個組織中心目標受到威脅的歸因，它具有決策時間短促、令人震驚等特徵」(Hermann，1972)，「是一種同時呈現威脅和時間壓力的情境」(Ford，1981)；結果感知視角，認為危機是「對不可預知事件的感知，此事件對利益相關者的期待產生重要威脅，能嚴重影響一個組織的績效，產生消極後果」(Coombs，2007b)，是「一種在組織正常運行中擠入的非正常的消極後果。它常常是令人吃驚的，能夠扼殺、降低生活質量，減少財富，或貶低聲譽」(Linke，1989)，是「對人員、組織結構、經濟和(或)技術帶來的突如其來的災難，對人們生活、自然、社會環境帶來廣泛的損害。它們不可避免地對一個大型組織的財務結構和聲譽帶來損失」(Mitroff et al.，1987)。③消極-積極轉化視角。該角度認為，危機是「一個事物狀態或情境的決定性拐點」(Brody，1991)，是「決定性地確定輸出的拐點」(Lundgren and McMakin，1998)，也是「組織生命的一個拐點」(Regester，1989)，其中，由積極向消極轉化視角，認為危機「是從好變壞的一個拐點」(Fink，1986)，是「帶來某種程度的風險和不確定性的拐點」(Fink，2002)；由消極向積極轉化視角，認為「危機不必然是一個壞事情，它可能是徹底變好或者變化的一個轉折點」(Friedman，2002)。與上述三對視角相適應，危機管理的策略、方法與工具也相應地得到開發。作者團隊通過深入的文獻檢索閱讀，整理出67種國際學者研究開發出來的危機管理策略與工具，例如危機管理四步驟模型、危機管理五階段模型、情境危機溝通模型、「責任羅盤」危機管理模型、產品-服務系統風險管理決策框架、危機管理支持流程模型等，形成了本書。

然後，我們需要將危機管理的理論、方法與工具應用於實踐。這種實踐應用的最好方式就是讓學員接觸大量的實際案例並做復盤分析訓練。商學院案例教學的鼻祖——哈佛商學院就是這麼做的。該學院要求MBA學生在學習期間，必須分析和研究800個以上有關企業經營管理問題的具體案例，接觸到管理企業可能遇到的各方面問題，並利用哈佛商學院開發的獨特的分析技巧，對這些問題進行適當的判斷和決策，從中培養學員的實際工作能力(楊建偉，2008)。中國的現實情況是，很多學員因為工作生活繁忙，很難靜下心來讀太長的案例，所以有必要整理一些微案例來方便學習討論。為此，作者團隊一方面收集公開的新聞報導，另一方面深入企業調研訪談，收集整理了150多個不同領域的危機案例，編寫為計劃出版的《危機管理案例集》一書。

最後，我們需要將上述成果形成系統化知識並進行分享。為此編寫了作為教材的、計劃出版的《危機管理理論與實務》一書，希望為更多的讀者提供閱讀學習的便利。

需要說明的是，作者團隊研究始於2009年申請獲批的教育部人文社會科學青年基金項目「企業危機情境下的合法性策略及其效應研究」(09YJC630094)，後期又在多項國家自然科學基金項目的資助下繼續進行研究。迄今為止已經歷10年時間。其中，2013年1月～2014年1月本書主編在美國訪學期間，利用伊利諾伊大學厄巴納-香檳分校豐富的圖書館資源，閱讀了2000年以來美國各大圖書館和電子資源庫能夠檢索到的各類危機管理相關英文圖書與論文，做了較為詳細的閱讀筆記。回國後，以「坐冷板凳」的精神繼續在該領域學習探索，跟蹤閱讀國際最新研究文獻，翻譯其中若干重要論著，深入企事業單位進行案例調研，建立了較為堅實的學術積累。

危機管理的最高境界是使危機沒有發生。期待能為危機管理人員提供理論指導，更好地避免「危積」，預防「危奇」，應對「危急」，控制「危及」，保護「危基」，平息「危忌」，消除「危譏」，最終「危吉」。

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參考文獻

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【來源：科學出版社】

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