和我一起來自考——《危機傳播管理》第二章

本章節內容，是小編自己整理匯總的，純手打作業。因為自己報了自考公共關係專業，而這個專業的資料實在是好難找，便將自己整理出來的，貼在這裡，都是書上的內容的整理和彙編。如果你們報名有課程在上，還是聽老師講課為要，我這個是自己摘選的自認為的重點，不能作為標準，只能起到互補拾遺的作用。

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第二章

1、管理流派：又稱「管理的觀點」即一般意義上的「危機管理」，包括應對策略的制定、專門組織的建立、技術方案的施行，以及相應的制度安排、權力配置和資源管理，主旨在於恢復常態秩序、降低危機損害。

2、傳播流派：又稱「傳播的觀點」，即危機傳播管理，包括當事主體針對內部、外部利益相關者的宣傳、勸服與對話，以及對其他信息流通過程的控制，目的在於修復形象、重建共識和信任。

3、危機公關：「危機管理」或「危機傳播管理」籠統稱為「危機公關」。

4、危機修辭：在我國港臺公關學界通常被譯為「危機語藝」，即社會主體在危機情境下的言說策略。（興起於20世紀90年代中後期）。

5、管理流派與傳播流派的主要差異：從兩者的差異可以看出，危機管理偏向於「對事」,危機傳播偏向於「對人」,兩者的關照面並不相同。在「傳播的觀點」看來，「管理的觀點」所關心的，「事態控制」屬於技術性問題，與一般意義上的「應急」、「救災」並無本質差別，因而沒有必要消耗太多研究精力。

危機管理中「人」的問題可以從組織和公眾的雙重立場上來理解。一，從組織立場看，當事主體要視自己為一個有生命、有靈魂、有性格的對話者，而非制度主義、專業主義至上的機構或機器，因為後者只會讓自己喪失與利益相關者」人格化「相遇的機會。二，從利益相關者立場看，一切危機都不僅是利害得失問題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴和價值觀問題，這就意味著去人格化的技術性、專業性、程序性應急管理行為不足以全面化解危機。當然，傳播流派亦應借鑑管理流派的制度理性和有節制的工具理性。

在管理的觀點看來，傳播問題只是危機管理的一個面或重要組成部分，基於制度、權力和資源配置的管理行為才是危機管理的核心問題。

6、現代公共關係的歷史進路和思想遺產。現代公共關係事業正是肇端於社會危機之中。①1903年，艾維李創辦美國第一家專業公關公司，通過溝通幫助客戶與公眾建立良好的關係。②第一次世界大戰促成了公共關係的宣傳範式。③第二次世界大戰大量學者投入到說服研究中來，並由此形成了說服範式。④冷戰在20世紀70年代末至90年代初漸近強弩之末，開放、交流成為時代最強烈的鳴響，正是這一時期，公關雙向開放、雙向均衡範式崛起。⑤20世紀八九十年代，格魯尼格夫婦及其合作者亨特、多澤爾等人提出了雙向對等範式和卓越公關理論。

7、危機公關與危機修辭的聯繫與區別。

①在危機管理的基本假設層面，危機公關認為對外溝通良好的組織比溝通不良的組織更能夠承受危機，並將因此相對降低危機損害；危機修辭認為如果組織將符號資源發展為言說策略，在運用得當的情況下，可以使自己在危機中全身而退，維護組織的良好形象。

②在理論來源層面。危機公關以系統論為指導，特別是卡特裡普的雙向開放系統論和格魯尼格的雙向均衡論；危機修辭則紮根於符號互動和社會責任論，特別是符號學、語言學中有關說服的思想內容。與此相應，危機公關將危機管理定義為關係管理、溝通管理和衝突管理；危機修辭則視之為一個精心修辭、建立共識、修復形象，通過說服進行自我防衛的過程。

③在策略選擇層面，危機公關強調儘快、全面、雙向溝通，著眼長遠關係的建立；危機修辭主張見機行事，允許策略性的模糊表達，可以否認或者拒絕道歉，甚至在特定情況可以隱藏某些真相，強調組織對外的敘事或論述，而非雙向對等的溝通。

④在目標設定層面，危機公關希望通過循序漸進的步驟，與利益相關者達成有效溝通，重新建立系統平衡；危機修辭更關注有效挽救組織形象、實現預期的說服效果。相對而言,危機公關的學術視野更長遠、周全,但也因其「系統考量」的複雜性和理想化,而必然在實踐中顯得效率偏低、主次不分；危機修辭研究則抓住「當下」、「局部」,看重辯解和說服在具體危機情境中的有效性,但也因其「單邊傾向」和「一時之功」而可能在實踐中「埋藏」持久風險。實際上,危機公關和危機修辭的整合既是必要的,也是可能的：遵循危機公關思想制定行動框架,依照危機修辭觀點形成傳播策略,前者聚焦於戰略,後者發力於戰術。

8、傳播：是指信息的傳遞和共享過程，是人與人之間所有關係賴以生存的根本機制；

9、危機傳播：危機是一種變異了的傳播系統，危機變量的介入使傳播的五個屬性發生了一定的偏移和轉向。

10、危機傳播鏈：危機傳播要素在多元主體的互動中形成特定的信息流動鏈條。

11、傳播流：是指信息由傳者發出。經過各種中間環節，「流」向受者的社會過程。

12、危機傳播管理的「3F」假設：為組織於紛亂中保持冷靜、理出頭緒，抓住危機傳播管理的主線指明了方向：控制信息流、引導影響流、消解噪音流。在危機中，噪音流加劇了信息流的不暢和影響流的散亂，而信息流和影響流也不斷的激活噪源、製造噪音。三者相互強化，使危機傳播成為一個爆裂的信息系統。

13、傳播的特徵：①傳播是一個信息共享的過程。②傳播是在特定「場域」內進行的，話語只有在特定語境中才能獲得意義。（上下文語境，情景語境，社會語境，關係語境和媒介語境）③傳播得以成立的一個基本假設，是傳受雙方擁有的共通的符號體系和意義空間。④傳播是變動著的主客體互動關係。⑤傳播是一個系統，是信息流動「過程的集合體」。

14、危機傳播的主要特性：①危機傳播是混亂符號和不確定意義的擴散過程。（傳播通道、載體的混亂是危機傳播的一個顯著特徵。）②危機傳播是信息傳播主體與客體失序互動的過程；③危機傳播是信息系統運轉故障乃至失靈的過程。

15、危機傳播的要素：①核心要素：是指危機傳播系統中最基本的要素。拉斯維爾提出的5W：誰（傳者）？說什麼（信息）？通過什麼渠道（媒介）？對誰（受者）？產生了什麼影響（效果）？）；②次級要素：是指在重要性上僅次於核心要素的諸多要素。據此延伸出的課題：消息來源分析、符號分析、策略分析、公眾參與分析、接受分析和反饋分析等。③邊緣要素：是指圍繞或滲透於整個危機傳播過程的邊緣性要素。據此延伸出的危機傳播課題有說服目的研究、說服情境研究、說服規範研究和說服流程研究等。④幹擾要素：所有阻塞有用信息流通的障礙和不屬於信息來源本意的附加物，均可視為危機傳播系統的幹擾要素，或稱之為噪音。據此延伸出的危機傳播研究課題有噪音分析、噪音控制研究和噪音利用研究等。

16、危機傳播鏈的主要類型：①線性傳播；②樹狀傳播；③放射狀傳播；④旋渦式傳播。

17、危機傳播模式應具備的功能：①構造，即反映各要素的先後序列、組合方式和互動關係；②解釋，即危機傳播產生、發現和變化中的基本問題。③引導，即呈現危機傳播的整體圖景，指明方向和方法。

18、有關傳播流的研究成果；有關傳播流的研究成果，主要體現於拉扎斯菲爾德的《人民的選擇》、卡茲的《個人影響》、克拉帕的《大人傳播效果》、羅傑斯的《創新與普及》。這些成果的共識性結論包括：傳播流可以區分為兩個方面，一是作為信息傳遞過程的「信息流」，它的作用在於告知人們發生了什麼；二是作為效果形成和擴散過程的「影響流」，它的作用在於告知人們應該怎麼看或怎麼辦。

19、危機傳播的困境。危機傳播的困境實質上可以歸結為如下兩點：①信息流不暢，即符號混亂、意義消解，信息傳遞和交換無法正常進行。②影響流激蕩，即傳播要素失控、傳播過程失序，預期的傳播影響和效果難以達成。③噪音流加劇了信息流的不暢和影響流的散亂，而信息流和影響流也不斷的激活噪源、製造噪音。

20、三種著名的危機傳播模式（單向直線模式、雙向反饋模式和輻合模式）。①單向直線模式：拉斯韋爾《傳播在社會中的功能與結構》的5W ；香農和韋弗《通訊的數學原理》的「數學模式」，（書頁P31圖2-1）；②雙向反饋模式：1960年，德弗勒《大眾傳播理論》的德弗勒模式，（書頁P31圖2-2）；③輻合模式（傳播是一個高次方程的循環過程）1981年，羅傑斯和金凱德，（書頁P32圖2-3）。

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21、謠言；①在廣義上，謠言是一種未經證實的信息，實踐將檢驗其「事實」或「確實」的成分。②狹義的理解，謠言是一種蓄意製造、未經證實、對當事主體可能產生損害的信息。

22、反抗性謠言：當人們的權利和意志未能得到實現或滿足時，不滿、抱怨便會隨之而起，而當這些抱怨遭遇權威主體缺席和正式溝通渠道缺位時，就容易轉化為謠言。

23、攻擊性謠言：不同於情緒化的抱怨和反抗性謠言，攻擊性的謠言往往有著明確的目的性和對象性。

24、宣傳性謠言：宣傳性謠言多出自特定的利益集團，造謠者為實現某種政治、商業和社會性目標而製造的謠言。

25、牟利性謠言：是指一些社會組織和個人為實現一已之利而散布的謠言；

26、誤解性謠言：是指造謠者並無主觀惡意，而是在特定情境下，基於錯誤認識和判斷形成的謠言，一般也稱為流言。溝通不暢和認識偏差，是造成誤解性謠言的根本原因。

27、謠言本質；謠言的本質是「未經證實」。謠言的本質上是一種未經證實而流傳的信息。事實信息和意見信息互供給養，使謠言得到滾雪球式的積累和流傳。

28、謠言的公式：阿爾波特和波茨曼：R（謠言）=i（重要性）Xa（模糊性）

克羅斯：R=i(重要性)Xa（模糊性）Xc（批判性）

本書：R=a（模糊性）Xa（反常度）Xa（關注度）Xa（人們應對謠言的各種反應能力）

29、謠言的類型。以造謠者的動機為切入點劃分謠言類型：反抗性謠言；攻擊性謠言；宣傳性謠言；牟利性謠言；誤解性謠言。

30、謠言的產生和傳播機制。謠言的產生和傳播是一個建構的過程。產生：原初素材構成核心事實，基於核心事實發展出一個連貫的情節，情節化的故事成為謠言的完美外形，它保留核心事實，同時也吸收新的素材。產生機制：R=a*a*a*a。傳播機制：失落—強化—吸收，又稱之為謠言傳播的失真模式

31、謠言的應對策略。①謠言本質上是一種未經證實而流傳的信息，因而明確、權威的信源乃是闢謠的主體。（公關之父艾維李認為，公開信源乃是避免傳播之惡的根本保障。）②善用媒體應對謠言。謠言倚重人際傳播和群體傳播，倚重私下的口口相傳，因而報刊、廣播和電視等傳統大眾媒體應成為公開真相、扼制謠言的主渠道。③謠言在信息結構上包含了「事實」和「意見」二維，因而「證實之事」和「正確意見」乃是闢謠的「對症之藥」。

2020年1月的考試日期近在眼前了，希望自考的友友們，好好複習，考出理想的成績。加油