用戶對智能產品信任有多深，情緒可能影響他的心

2020-12-11 科學大觀園雜誌

圖片來自pixabay.com。

自動駕駛汽車和智能技術的可靠性有限，需要用戶給予適當信任才能充分發揮潛力。因此，即使它們能自主確定駕駛指令，用戶也必須隨時握緊方向盤，遵守交通法規。

sciencedaily.com網站當地時間12月8日報導，在認識到用戶信任度的重要性後，美國史丹福大學機械工程助理教授Erin MacDonald和研究生Ting Liao研究了情緒變化對用戶對於智能揚聲器（smart speaker）信任度的影響，結果與預期大相逕庭。相關論文發表在《機械設計雜誌》中。

MacDonald說：「我們曾認為，人們處於悲傷情緒之中時，更容易質疑揚聲器。而如果人們感到快樂，他們對揚聲器會更信任。然而，真實情況並非如此簡單。」

研究人員發現，用戶對技術表現的看法是決定信任度的最主要因素，此外，年齡、性別和教育水平對信任度也有一定影響。

讓MacDonald感到驚訝的是，在聲稱智能揚聲器符合預期的人群中，積極情緒及消極情緒的志願者都展現出較高的產品信任度。反而，中性情緒組志願者並沒有表現出同樣的高信任度。

論文作者Liao說：「這項研究得出的重要結論是，負面情緒並非總是對建立信任有消極影響。我們需要牢記這一點，因為信任並不一定是好事。」

此前，科學家在研究人類與技術的互動情況時，主要考量技術性能影響，卻忽視了對信任和用戶感知的關注。

MacDonald等通過情緒研究，彌補了這一缺陷。他們分析了63名志願者與智能揚聲器的互動。實驗中，研究人員利用圖片對志願者進行影響，讓他們產生不同情緒——積極情緒、消極情緒及中立情緒。隨後，揚聲器會回答志願者提出10個預置問題。在聲稱答案符合預期的人群中，男性志願者和受教育程度較低的志願者信任度更高。但令他們驚訝的是，任何情緒變化（不論變好還是變壞）都會使志願者對揚聲器的信任度增加。

「產品設計師總是希望讓人們在與產品互動時感到快樂。」Liao說，「我們的研究成果表明，設計師不應該只關注積極情緒，而應該綜合考慮一整套情緒譜。」

研究人員表示，人類與自主技術之間的信任問題，比以往任何時候都更值得關注。工程師們假裝自己是中立的，不會影響用戶的情緒和判斷。然而，他們設計的所有產品都仿佛在說，「相信我，一切盡在掌控之中。這是你用過的最高科技的產品。」

用戶對於產品的信任度會影響產品使用的安全性，因此，研究人員也希望將來的設計解決方案能考慮用戶情緒的影響。

Liao說：「研究的最終目標是，確定我們是否能通過設計來調整用戶情緒，從而在產品不夠成熟或者環境條件過於複雜的情況下，能適當調整用戶對產品的信任度。」

原創編譯：德克斯特 審稿：西莫 責編：陳之涵

期刊來源：《機械設計雜誌》

期刊編號：1050-0472

原文連結：https://www.sciencedaily.com/releases/2020/12/201208121038.htm

版權聲明：本文為原創編譯，中文內容僅供參考，一切內容以英文原版為準。轉載請註明來源。

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