民航資源網2016年11月17日消息：一年一度的旅遊業頂級會議Phocuswright峰會於2016年11月14-17日（美國東部時間）在洛杉磯舉行。Phocuswright Inc.研究副總裁Douglas Quinby就「客戶轉化之變革」為題發表主題演講，剖析在線旅遊增長，尤其是手機預訂業務，並對來未來旅遊業發展趨勢做出預測。
2016年，全球商務旅遊支出預計將達到1.3億萬美元。
事實上，2015年全球旅遊市場有所縮水，旅行支出略有回落；美國旅遊市場近幾年呈現穩定增長，但是全球範圍內受宏觀經濟影響，各地區旅遊市場呈現多元趨勢。總體來看，未來全球旅遊市場勢必將繼續保持增長態勢，而在線旅遊市場將實現快速增長。
圖：Phocuswright Inc.研究副總裁Douglas Quinby就「客戶轉化之變革」為題發表主題演講。
「早在2008年Phocuswright大會上，我們便將旅客出行的一整套服務 - 從定製出行計劃、預訂、抵達目的地，歸結為搜索-瀏覽-預訂，」Douglas Quinby說道。
Funnel，銷售漏鬥或者叫客戶轉換，路徑購買（Path to Purchase）還是搜索-瀏覽-購買，不論用哪個名稱，一直是線上OTA的必爭戰場。
圖：Phocuswright Inc.研究副總裁Douglas Quinby就「客戶轉化之變革」為題發表主題演講。
這是每一次出行的必經流程！從以前到現在，有些公司會有針對性的深耕某一環節，有些側重搜索，有些重在對比、選擇，而另外一類公司則深耕預訂環節。而在實踐操作中卻沒有嚴格的界限。預訂公司收購了搜索公司，搜索公司現在也可以進行預訂，每家企業都會儘量展現自己在競爭中獲得勝出。
全球範圍內，OTA市場份額增長遠遠超過酒店增長；另外佔據超過全球預訂市場2/3的OTA兩大巨頭Expedia與Pricelinet業務量仍持續快速增長。
圖：Phocuswright Inc.研究副總裁Douglas Quinby就「客戶轉化之變革」為題發表主題演講。
「我們一直在想在線預訂會帶來什麼樣的影響？據我們目前做的調查來看，結論是積極的。
部分品牌的電腦端和手機端轉化率有所增長，但這不包括呈下降趨勢的OTA目的地搜索。
對於大型OTA來說，當前又有哪些機會和挑戰？
以谷歌為例，在漏鬥頂端搜索環節，谷歌將其觸角延伸至瀏覽及購買環節。谷歌有意向OTA發展，但是否會給行業帶來多大影響？谷歌此前也表示不會涉足OTA，即便決定進入旅遊市場也不會對其他旅遊公司造成威脅。
「谷歌也包括在座的各位，未來正面臨漏鬥機遇 - 電腦端搜索越來越少，而移動端信息對話，忠誠度、廣告，AI/AR/VR等等，這些新工具可以幫助你更好地進行營銷。你的首要任務是什麼？讓客戶沒你不行！」
在線旅遊市場潛力巨大，商機無限。超過57%的美國人平均每年出行1-2次，這將是一大筆錢。每個人出行前都期望有一段美好旅程，如何為旅客安排好一段符合他們心意的完美旅程，也是每一個線上OTA的目標。但是在我認為並不存在所謂的「完美搭配」，都是相對的；大多數旅客希望看到的是OTA呈現的更多可能：更適合的行程和更可人的價格。
有人認為漏鬥理念已經過時了，但是我認為它還很活躍。在2015年有1.5億美國人出遊，休閒遊次數達到4.73億次；也就是說出現過4.73億個漏鬥，如果有哪個團隊理解旅遊漏鬥會用這個理論抓住商機，那麼這無疑是一個了不起的團隊。
另外，Douglas Quinby呼籲關注難民群體，尋找商機。「有一個旅遊群體一直以來被我們所忽略，那就是全球超過6500萬的難民群體，他們為了生存不得不離開家鄉。」
「我們選擇「變革」作為今年的主題，就是想告訴大家，「變革意味著重大動蕩，也標誌這一個周期的結束和一個新的開始。」在線旅遊新興發展成熟乃至舉世矚目，增長還有多少？市場還有多少？」
Douglas Quinby用一組數據來回答了這個問題：
2016年，全美旅遊預訂總額的36%是線下完成的，71%的歐洲旅客不屬於任何酒店的會員；68%的美國人去年出去旅行；54%的美國商旅人士和76%的休閒遊旅客沒有用過叫車服務，這部分主要是Uber的市場。
圖：Phocuswright Inc.研究副總裁Douglas Quinby就「客戶轉化之變革」為題發表主題演講。2016年，91%的美國旅客未曾在移動端預訂旅行產品。
過去的一年，60%的美國旅客不曾在手機上瀏覽旅遊信息；而今年一整年未曾在移動端預訂旅行產品的美國旅客比例高達91%！
抓住機遇，開始變革吧！