□ 龍志強 本報記者 傅江平
充值後不能退費，致電後總是佔線，投訴後被各種搪塞忽悠，服務協議中設有多種「霸王」條款，這是深圳市消費者委員會在近日舉行的「月月3·15新聞發布會」上透露的情況，而在此前，網友關於說書軟體服務體驗差、侵犯用戶權益的吐槽也不在少數。透過來自市場的反饋，我們不難發現，聽書軟體市場「欺客」行為已不是個案，而是一種普遍存在的現象，需要儘快加以整頓和規範。
據深圳市消委會介紹，今年8月至9月，消委會根據消費者的消費習慣和聽書軟體下載量，集中挑選了喜馬拉雅、懶人聽書、氧氣聽書、荔枝微課、得到5家聽書軟體收費情況進行監督，調查後發現全部5家聽書軟體在收費後都不能退費。隨後，市消委會進一步收集了這5家聽書軟體的服務協議，組織專業律師和行業專家對其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進行法律評議，發現這些聽書軟體普遍存在侵犯消費者權益的問題。
一是不可退費。5家聽書軟體均在服務協議或充值溫馨提示中提到，消費者一經充值，不可退款。消委會認為，不可退款的要求，屬於經營者利用制定格式條款的優勢地位事先制定的、未與消費者進行充分的協商的格式條款，客觀上加重了消費者的責任，減輕了經營者的義務，屬於不公平、不合理的條款。至於部分聽書軟體經營者提到的因蘋果公司第三方原因導致不支持退費的問題，一方面不能作為退費的藉口，另一方面可根據消費者使用時間、使用剩餘金額等，讓消費者適度承擔相應的責任。
二是消費者不知情情況下帳號被收回。喜馬拉雅和得到兩家軟體在服務協議規定，消費者在180天內未登陸帳戶，帳戶將被註銷或關閉。這種事先未經通知並取得同意，而經營者單方面直接解除合同並註銷或回收帳戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費者的合法權益。
三是個人信息數據保護缺失、隨意發送廣告。比如喜馬拉雅在《個人信息保護政策》中提到可將消費者信息向其關聯公司、商業合作夥伴、第三方服務提供商進行共享；氧氣聽書及荔枝微課隱私保護協議中規定可向消費者發送推廣信息。而根據《消費者權益保護法》規定，「收集和使用用戶信息應遵循合法、正當、必要原則。」，經營者在未經消費者同意或者請求，經營者使用消費者個人信息以及發送推廣類的簡訊前均需要經消費者的同意，消費者也應當享有是否同意經營者使用其個人信息的選擇權。
四是隨意調整包月服務內的產品。如《懶人聽書付費服務及充值規則協議》規定，其有權隨時調整包月書庫書目。而根據合同法關於合同雙方應當相互尊重的要求，經營者應避免隨意調整包月書庫書目給消費者造成不便，確需變更包月書庫書目的，應當事先以提示注意、要求消費者對變更的書單進行確認後再進行變更調整，以維護消費者作為合同一方的合法權益，增強軟體的用戶體驗。
五是免責條款完全排除應當承擔的責任。比如氧氣聽書《用戶隱私保護與服務協議》規定，基於版權糾紛、系統升級等原因造成無法正常運行或作品無法正常閱讀的，經營者不承擔任何責任。消委會認為，聽書軟體經營者負有對其軟體系統、網絡系統等進行更新、管理、維護、保障系統正常運行的基本義務。
六是爭議解決約定管轄的選項不充分。懶人聽書、得到經營者約定發生爭議時，只能採取仲裁的方式解決；氧氣聽書、喜馬拉雅經營者規定只能在經營者所在地人民法院起訴，這些顯然也侵害了消費者的合法權益，違反了《民事訴訟法》關於約定管轄的相關規定，是經營者利用擬定格式合同的優勢地位擬定的不公平、不合理的格式條款。
此外，客戶服務力量及專業水平不足，服務內容不夠透明等問題也普遍存在。
以上問題，消委會在本次發布會之前，已勒令各聽書軟體品牌儘快整改，多數品牌已積極響應，也有個別品牌迄今未予回應。聽書軟體是近幾年出現的新事物，聽書市場尚處在培育、擴容階段，只有重視問題，及時解決問題，行業未來發展之路才會越走越寬。
《中國質量報》