記者 | 林子人編輯 | 黃月1
你或許也曾見過這幅景象：餐廳營業時間還未到，領班帶領著服務員列隊做動員工作，集體高喊「顧客第一」「服務至上」等口號。我們多少都知道，在我們走進中高檔餐廳消費時，為我們提供優質的服務、讓我們感到賓至如歸是服務員工作職責的一部分，這或許並不盡然出自服務員本人的真實情感。餐館裡的工作要求是如何約束服務員的行為，調動起他們的「情感勞動」的？是誰在從事餐飲服務業的工作？他們的生存狀態是怎樣的？
你在餐廳遇到的服務員大多是農民工。2017年，中國有1.7億農業戶口居民在異地從事非農勞動，佔中國總人口的12.4%，80%的中國餐飲從業者為農民工。工人與顧客的互動、男工與女工的互動、僱主與員工的互動，構成了餐飲業農民工進城務工生活的主軸，他們的生活在階層、戶口、性別等因素的相互交織下呈現出種種複雜的面向。無論是在主流媒體上還是學術界內部，餐飲業農民工大多處於失語狀態。
2011年，還在倫敦政治經濟學院攻讀博士學位的上海交通大學國際與公共事務學院副教授、中國城市治理研究院研究員沈洋，選擇了上海餐飲業農民工的工作經歷作為自己的博士論文課題。2012-2015年間，她耗時七個多月在上海一家中檔飯店打工，通過參與式的觀察與訪談了解餐飲業農民工的生活，並在2016-2018年對飯店和員工進行了數次回訪。2019年，根據她的博士論文改寫的《淚笑之上：性別、移民與中國服務業》（Beyond Tears and Laughter: Gender, Migration and the Service Sector in China）一書出版，探討了性別、社會階層與戶口對上海餐飲業農民工的影響。今年5月，她與蘭卡斯特大學社會學系副教授胡揚合著的一篇論文出版，為我們呈現了上海餐飲業農民工在從事情感勞動時面臨的內在衝突。
2011年至今，沈洋一直和打工時結識的工友保持聯繫，時不時回訪那家飯店。在周圍商圈發展以及外賣業務興起的衝擊下，飯店生意每況日下，員工出走也在加速。不少人繼續在服務業的其他分支尋找機會，比如近年來因電商和外賣蓬勃發展而備受關注的快遞員和外賣員。沈洋認為，這些進城務工的服務業農民工一方面背負著遠方家庭的期望，另一方面在城市裡體驗到了巨大的貧富差距和不平等，快遞、外賣等新崗位雖然貌似能賺得更多的薪水，但依然不足以讓他們實現向上流動。
更重要的是，在服務業從業者的身份標籤之下，他們的境遇、情感與思想不被尊重甚至始終被忽視——去年社交網絡上甚至出現過「要不要對服務員道謝」的討論。在親身體驗了顧客的冷眼、對餐飲業農民工的生存狀態有了切實體會後，沈洋指出了他們付出情感勞動背後的疲憊與沮喪，以及這一群體因階層低而幾乎變得不可見的現實困境。
01 想到她們一輩子都要過打工生活，我在圖書館一直哭
界面文化：你在一篇自述文章中講過，選擇研究上海服務行業工人，是因為在查閱英文文獻時發現有關農民工的研究主要集中在廣東工廠女工。為什麼她們吸引了學界更多關注，而關於中國服務業農民工的研究那麼少？
沈洋：改革開放後中國主要發展製造業，製造業需要大量工人。基於性別刻板印象，僱主認為女工雙手靈巧、性格溫順，所以大量招聘女工。因為這個原因，很多學者開始關注廣東製造業女工。其實隨著產業結構調整和經濟轉型，服務業的女工越來越多，近幾年也有一些學者開始關注這一方面，但和關注製造業的研究相比還是少很多。
製造業女工研究既是一個勞工問題，也是一個集體抗爭（collective activism）問題。我的感覺是，在服務業這種抗爭會更少：一方面因為人員流動性大，另一方面，服務業工人往往與顧客直接交流，他們的很多矛頭指向的不是僱主而是顧客，因為他們感知到了階層差異，這會消解對僱主的抗爭。
界面文化：其他國家學者對服務業工人生存狀態的研究對你的研究起到了怎樣的借鑑意義？有哪些議題是全球性議題，哪些議題是中國獨有的？
沈洋：很多對服務業的研究聚焦於英美國家，英國的Linda McDowell和美國的Philippe Bourgois都提及了服務業男工人的劣勢處境。Bourgois研究的是美國的毒品交易現象，他在《尋求尊重》（In Search of Respect）一書中指出，有些男性去服務業工作時很不適應行業對他們的規訓，覺得還是販毒更適合自己。據我觀察，上海服務業裡的不少男性工人也覺得沒有辦法做到低聲下氣。
戶口制度是中國服務業工人研究面臨的比較獨有的問題。
另外，英美文獻中會提到小費制度，但中國是不允許服務員收小費的，只有一些高檔餐廳會收13%-15%的服務費，所以經濟回報對喚起服務員情感勞動的機制也會不同。
界面文化：你是如何開始在上海一家飯店做田野調查的？「參與觀察」的難點是什麼，如何克服？
沈洋：我初步考察的時候去了好幾家飯店，最後選擇了一家目前人均消費150元、當時80元左右的飯店，有300名左右員工。我向經理提出免費打工，讓我去做研究觀察，經理同意了。2011年年底他們缺人手，我就去免費打工；後來飯店招兼職員工，他們覺得我做得還行，就給我發工資，一天80塊。我自己的時間比較靈活，一開始是一天打工一天休息，過了一兩個月是做半天休半天，每天都去。
難點之一是如何接觸老闆。這是一家私營飯店，老闆據說是三個中年男人，但經理不是很願意讓我接觸老闆。有一次我把名片直接遞給了老闆並做了自我介紹，但老闆不是很感興趣，我也擔心經理因此把我趕走。畢竟我的研究關注的就是農民工，就算沒法接觸到最高決策層，能把他們的生活經歷展現出來就可以了。
界面文化：我注意到近年來有許多關於當代中國的紀實作品被譯介到國內，這類書籍中也有研究農民工的作品，比如張彤禾的《打工女孩》。作者身為外國人，在中國往往能夠進入各種圈層，獲取信息。你是否認為他們的外國人身份對於進入中國做「田野調查」有特殊的優勢？
沈洋：人類學裡有一個「守門人」的概念，如何找到守門人帶你進入田野很重要。你進入一個陌生的地方，別人對你有好奇是很重要的——有好奇，才會接近你跟你講很多心事，他們會覺得你是沒有危害的，會保護他們的秘密，也能從你身上得到新鮮的東西。
張彤禾的那本書有點爭議。她把女農民工寫得很勵志，很有階級向上流動的可能性——她筆下的一個主角後來去當文員了，花很多錢培訓自己，但這是一個特例。那本書並不是嚴肅的學術作品。
很多外國人在中國做研究都會有一種優勢，特別是異性戀白人男性。作為一個上海人，我在飯店做研究也有類似的優勢，主要是因為我是上海人，並且是獨生女。這些工人與上海人的接觸，很少有超過服務員與顧客關係之外的，也很少接觸到獨生子女。我認識的工人95%以上是農村多子女家庭出生的，他們很羨慕我，覺得上海人都很有錢，家裡的財產都會給我這個獨生女——有些人基於自己與顧客的接觸對上海人有一系列想像。
沈洋在飯店打工時與同事的合照。
界面文化：有沒有什麼難忘的經歷？
沈洋：我一開始的工作安排一般是第一天在飯店打工賺了80塊，第二天就圖書館做筆記。我先打車去星巴克買咖啡，然後去圖書館，中午吃個飯，這樣一天工資就沒了。想到我接觸的女工友從小受到性別歧視，一輩子可能都需要過打工生活，這種差距讓我很感慨。出於對工友的同情——可能同情的情緒也是需要被反省的吧——我在圖書館一直哭，好像比失戀哭得更厲害。有的人對窮人有刻板印象，覺得他們懶，包括我爸也覺得「人窮就是自己不努力」，這其實是很新自由主義的看法，忽視了結構不平等。
一進入田野，我就發現了很多性別不平等的案例。很多女工有哥哥或弟弟，經歷了家裡的重男輕女，一些已婚女工因兄弟生病或結婚買房需要錢而出來打工。和我比較好的兩個女工，一個被爺爺說笨，一氣之下初中輟學——她們中很多人都是初二輟學；另外一個女工的弟弟在上海讀大學，她和父母打工賺錢供他讀書。我在回訪時忍不住問她們會不會覺得不公平，她們覺得沒有，有些人覺得自己多出一點，父母就可以少出一點，但是家裡的房子基本上也是留給男孩的，因為女孩要嫁出去。
一位跟我比較熟的女生要賺錢供弟弟讀書，她小時候喜歡畫畫，但不敢進美術用品商店買畫筆，我在2012年走之前給她買了畫筆。她爸一直催促她相親，她當時還不到20歲。很多女服務員是18-19歲訂婚，20歲出頭結婚生子，和城市中產認為的80後90後完全不一樣，「後浪」和她們完全不搭邊，有些90後女工已經是兩個孩子的媽了。
02 目睹城市巨大貧富差距，男工人心理落差比女工人更大
界面文化：阿莉·霍克希爾德在《心靈的整飾》中指出，女性比男性要做更多的情感勞動，因為她們接受的性別教育是「適應性強、善於合作和樂於助人」，所以從事服務工作的女性往往比男性多。在餐飲業內部，性別分工是怎樣的情況？
沈洋：霍克希爾德在書裡談到了性別，我們這篇分析情感勞動的文章沒有強調性別，因為他們的個體差異還挺大的，有的男服務員也覺得他們做得不比女服務員差。很多時候我們對飯店的刻板印象好像後廚主要是男性、前廳主要是女性，事實上會更複雜。後廚和前廳有多種職位，比如後廚做冷盤更多是女性、炒熱菜主要是男性，前廳榨汁的都是女性、管酒水的都是男性。這種職位調配是符合性別刻板印象的，是管理層和員工個體共同構建的結果。
界面文化：你有遇到過跳出刻板印象選擇不太有同性做的職位的人麼？
沈洋：因為服務員可以拿回扣，有的男性就想當服務員，服務員中男性佔1/4左右。傳菜員以男性為主，但也有幾個女性，她們有的不認識字，不能點菜，只能去當傳菜員。
界面文化：飯店的工作環境是高度性別化，特別是女性化的，男農民工並不具備性別優勢，反而會因為「沒出息」遭到女工的嘲笑。鑑於整個職場大環境存在性別歧視，我們要如何理解這種服務行業男工覺得自己是「社會底層」的心態呢？
沈洋：飯店前廳工作包括服務員和傳菜員，傳菜員以男性為主，服務員以女性為主。服務員工資略高一兩百塊，如果傳菜員月工資是2800元左右，服務員就是3000元，工資每年根據上海市最低工資的調整而調整。有的傳菜員覺得雖然服務員工資高，但他們無法忍受低聲下氣，情願做傳菜員，不用和顧客打交道。
這其實也體現了一種男性氣質，Bourgois提到了「羞辱性人際從屬關係」（humiliating interpersonal subordination）的概念，男性很不適應這種服務業的規訓以及被要求做的情感勞動，所以他們反而在服務業有劣勢。工人階級的男性氣質是被壓抑的，在我的觀察中也是這樣。
這也和霸權男性氣質（hegemonic masculinity）有關——對成功男士有一個預設，即事業有成、賺錢很多、有家庭的、受過良好教育的異性戀男性。服務行業的男工達不到這個要求，但清楚社會對於男性有這樣的期待，他們於是會去賭博，希望賺快錢來實現向上流動。
我和一個中產男性朋友聊過這個現象，他覺得男性賭博不可能是為賺快錢，凡是理性人都知道賭博十賭九輸。但對於底層男性來說，沒有什麼好失去的，去賭博說不定還能改變命運。有些男工不一定一直在服務行業，有的可能之前做保安，又來飯店打工，之後去做外賣員、快遞員，其實都在比較基層的服務業或製造業流動。有的男工之前在上海市中心的豪宅當保安，所見都是豪車，覺得和自己的差距怎麼那麼大，來飯店打零工，一周結一次薪水，然後就去賭博。這是和被壓抑的男性氣質有關的，也是我接下去想寫的、基於博士研究素材的最後一篇論文的內容。
打工的女性就很不一樣，她們很多是已婚，做兼職工作是為多賺錢養家餬口。男工大多數未婚，在上海目睹了巨大的貧富差距後想要翻身。他們在婚戀上也有巨大的壓力——超過30歲的農村男性在相親市場不受歡迎，年齡無法帶來經濟資本，反而是劣勢——所謂「女性喜歡成熟男性」其實是和經濟能力掛鈎的。我接觸的好幾個男工人在擇偶方面很不順利，這也和農村出生性別比失衡有關。超過50%工人來自安徽農村，那裡重男輕女思想嚴重，適婚年齡的男性數量比女性數量多得多，男性擇偶焦慮非常嚴重。有男工人說來飯店打工就是為了找對象，因為飯店女工多；但很多女工瞧不起男性傳菜員或服務員，她們找對象的話可能會找工資更高的廚師。
界面文化：女性目睹了巨大的貧富差距難道心裡不會也有落差嗎？
沈洋：我在書中也提到這一點。她們有一種女性道德（feminine morality），對她們來說，能養家餬口是一個額外紅利，社會並不期待她們一定要去外面賺錢。以前她們可能就是在家務農，現在可以出來打工，是一個額外紅利了。她們可以給孩子賺教育、玩具的錢，已經很自豪了。
界面文化：此前已經有很多研究發現農村女性通過進城務工被賦權。根據你的觀察，當下餐飲業女工在工作/城市和家庭/農村之間的身份轉換呈現出了哪些新的特點？
沈洋：2016年我發表了一篇討論農民工主觀能動性的文章，其中談到了女性賦權。在城市裡，女工的家務勞動確實減少了。飯店裡80%女工是已婚，很多是全家一起來上海，在郊區租農民房。她們當中有些不和丈夫住在一起，各自單位可能提供宿舍；即使住在一起，其家務性別分工也不像農村那麼明顯，誰有時間誰就洗衣做飯。他們在上海的目的本來就是賺錢，工作時間非常長，所以沒有太多時間做家務；很多孩子留守在農村，大多數在上海的農民工不承擔育兒勞動。所以，出來打工對女性來說會有相對平等的性別分工，因為賺錢在家裡也獲得了更多話語權。
飯店員工的宿舍
有些學者宣稱男女工人在某些方面的遭遇是性別化的，實際上並沒有。例如，2013年林曉東提出男工有性別化的壓力，他們被要求要孝順，要傳宗接代生男孩；Tamara Jacka2005年出的一本書提到女性有性別化的壓力，要傳宗接代生孩子，被父權制壓迫。其實無論男女都受父權制壓迫，被要求傳宗接代，在這方面不一定有性別差異。男農民工相對而言在服務行業更難找工作，所以他們會在不同方面處於劣勢，且二者都受到了階層的壓迫。
階層、性別和種族交織的這種視角叫交叉性（intersectionality），這個概念還可以細化，有一個詞叫內部交叉性（intrasectionality），比如看同一種性別或同一種階級內部的區分。我一開始打工之所以受到那麼強的衝擊，是因為我發現同樣是女性，階級差異可能導致我和周圍女工的人生經歷截然不同，這就是內部交叉性的角度。但如果把我和一個男工做對比，到底是我更受壓迫還是他更受壓迫，階級也是很關鍵的因素。很多東西都彼此交織，以種族偏見為例，受過高等教育的人想裝出尊重、平等、多元，但內心可能還會有刻板印象，比如看到黑人男性會感到恐懼，這可能是後天建構出來的，也可能是第一反應，第二反應才是尊重、多元、平等。
03 勞動者處境並無改善，犧牲時間和健康才賺到更多
界面文化：你之前說過在打工的時候遇到過非常粗魯的顧客？
沈洋：我服務的是一個上海中年男性，我覺得我沒有做錯什麼，他和他的同伴說，「不知道這個人聽得懂上海話伐，怎麼像鄉下人一樣。」我當時就哭了，其他同事安慰我說，我們本來就是鄉下人嘛，不要哭了。確實階層是一個很重要的原因，人們覺得服務員就是一個農民工的工作。不過我聽飯店經理說，她在飯店工作了20年，覺得越來越得到顧客的尊重了，不愉快的體驗越來越少，九十年代會有顧客喝了酒追著她打，現在這種情況基本沒有。但我在打工的時候也會看到有男顧客因會員卡不能打折而踢服務員，或拿東西砸服務員。階層差異給了這種顧客「正當性」和勇氣去欺負他人。
界面文化：我的感覺是這兩年城市服務業有一些新的崗位和機會在出現，而且受到了主流媒體的關注，比如快遞員。你剛才也提到了你採訪的服務員也有在不同的服務業分支裡流動的。
沈洋：他們會跨行業，可能先當服務員再當保姆，然後又回去當服務員。有的男性去開黑車打第二份工，或是去當外賣員。還有人在製造業做得不開心，來服務業，又回到製造業。總的來說，學歷無法給他們帶來向上流動的空間，所以他們很多是在基礎行業（製造業和服務業）平層流動。就算外賣可以賺更多錢，但也對應著更長的工作時間和更多危險。有些女性做保姆雖賺錢多一點，但僱主也很難打交道，需要付出更多的情感勞動。
界面文化：現在我們對服務業有一種想像，比如說做保姆、做快遞員似乎可以賺到和小白領差不多的薪水。是不是服務業的從業人員開始具備一定程度的社會流動性，或者他們面臨的汙名化會比以前少一些？
沈洋：他們是在犧牲了時間和健康的條件下賺更多錢的，要做更高強度的工作——包括體力上和情感上的——才能得到更多的工資。其實他們的處境並沒有得到改善，只不過工資多了一些。外賣小哥和快遞員的社會地位可能比服務員稍微高一點或者差不多，它其實還是一個農民工的工作，是上海戶口的人不會去做的事情，這種工作已經被汙名化了。
界面文化：根據你的觀察，這些年城市中的農民工的境遇有得到改善嗎？
沈洋：要分城市。國家是出了很多政策打破城鄉二元結構，有的城市落戶更容易了，但北京、上海還是管控得很嚴，2016年之後越來越嚴。上海規定要在2035年之前將總人口控制在2500萬以內，但上海現在已經有2400多萬人口了，所以有一系列配套措施在控制人口，包括之前的「五違四必」。上海和北京的人口管控越來越嚴，農民工辦居住證變得很難，農民工子弟學校也越來越少。其他一些城市——比如重慶——就比較放開，這和每個城市自己的經濟發展策略有關，很難給出總體的圖景。
界面文化：請給我們介紹一下「跨地域的情感自反性」（translocal emotional reflexivity）這個概念，它是如何規範餐飲業工人的情感勞動的？
沈洋：「自反性」是社會學和人類學的一個概念，簡單來說就是反省自己在社會中的位置，反思自己的階層、性別、種族如何影響自己和社會的互動。我和胡揚今年發表的有關情感勞動的論文關注了農民工的出生地如何和上海產生聯繫。這和他們扮演的不同角色、擁有的不同情感自反性有關。比如，在老家他是一個自豪的養家餬口者，但在上海是一個低人一等的打工者，他們要如何協調不同場域中的不同情感？如何協調飯店管理層對他們的要求以及他們對自尊平等的堅持？他們為此需要積極調動自己的情感，但這個情感又不完全符合飯店對他們的期待。
情感自反性又和情感勞動中「制度化的個體」（institutionalized individualization）有關。僱主要如何喚起員工的情感自反性，既符合僱主的利益也符合員工的利益？僱主設立了回扣制度，僱主希望員工能為此提供情感勞動，員工則看到了自己的利益，也喚起了他們自己的情感自反性，他們就可以重新去想像、調試自己的情感表現，以服務於制度目標。
界面文化：你在文章中寫，他們調試情感的結果就是把顧客他者化了。
沈洋：對。我們聽到很多主流話語可能是農民工素質低、懶，但他們對顧客也有自己的想像，只不過他們的話語對於城裡人是不可見的。他們覺得顧客素質也不高，就是因為顧客他們才那麼累，顧客使他們的素質也變差了。但無論如何挑戰主流話語體系，他們還是處於社會階級較低的位置。所以這也算是他們的應對策略，即在這種階級不平等中如何自我調適。
我印象很深的一個事件是，有一次一位中年男顧客忘了帶走挎包，一個男員工看到這隻包，翻了個底朝天只發現一包煙，說這麼窮，只有一包煙。他還裝作顧客拎著這個包的樣子，一邊模仿，一邊嘲笑。背後是一種挺複雜的情感，可能一方面是嚮往，一方面是鄙視。
界面文化：那怎樣才算是服務員眼中「素質高」的顧客呢？
沈洋：一方面是點菜多，另一方面是對他們尊重友好。他們覺得外國的客人，尤其是韓國、日本的客人態度很好，他們喜歡這種素質高的顧客。他們很強調互惠式的關係（reciprocal relationship），得到顧客的尊重對他們很重要。將心比心，每個人都希望得到尊重。
很多時候服務員本身甚至都是「隱形」的。就算是說「歡迎光臨」，你自己也不是真心的，顧客也不會把你當回事。我當服務員的時候，有一次我爸和他朋友來吃飯，其中一位是我認識的叔叔，我和他打招呼，他沒有看到我，視而不見地走過去了。因為階層的差異，低階層的人就會變得不可見。
界面文化：你在文章中指出，飯店對員工的情感管理經歷了從喊服務口號到經濟激勵的轉變，但無論是哪一種都沒法有效地喚起員工「真誠的」情感勞動。這種管理者和被管理者之間的博弈是如何發生的？
沈洋：飯店經理告訴我，2008年之前招聘中的刻板印象是服務員要年輕漂亮，18-25歲之間，但在經濟危機之後，越來越不可能用這個標準去招聘服務員了，就放開年齡限制，18-35歲，甚至40歲都可以。服務員中大多數是已婚的，管理方覺得已婚的更穩定。採取回扣制度一方面是想喚起他們的情感勞動，另一方面是想留住工人，因為人員流動性太大。2014年之後飯店每個月還舉辦生日派對，想建立有人情味的僱傭關係，但我覺得喚起深層情感勞動是不太可能的，但只是喚起表面的情感勞動對管理層來說已經足夠。飯店實際上也沒有耐心和時間去培訓服務員。2012年我剛去的時候，他們每天中午會對新員工進行培訓，後來是每天下午開例會喊服務口號，但管理層認為流動性太大，培訓沒多久就走人，很浪費時間。服務口號很多新人也背不出來，因為覺得自己待不了很久也不會去背，所以這個制度也不可行。
界面文化：從消費者的角度來說，服務員「真誠的」情感勞動真的是他們所重視的嗎？我相信我們很多人都曾在餐廳服務員休息的時候看到過他們齊喊服務口號的場面，也理解服務員的微笑和周到服務只是他們的工作要求。如果不是，情感勞動還有什麼價值？
沈洋：我覺得這這可能和飯店的檔次有關。比如你去快餐店，你也不期待那裡的服務員付出太多的情感勞動，但如果你去人均500元以上的飯店可能就會要求服務質量，不光要微笑，還要有專業性，要體貼，要及時換骨碟。我覺得是否有深層次的、自發的情感勞動，取決於你是不是服務員的老顧客，你們之間有沒有比較良性的溝通交流。
界面文化：研究餐飲業工作者的情感勞動對我們理解社會不平等有怎樣的啟示？
沈洋：第一，想破除刻板印象。已經有很多文獻提到，農民工不是因為懶惰才處於社會經濟地位的弱勢，裡面有很多結構性因素，這其實也是我在書中想暗示的，他們的工作非常辛苦，但沒有太多向上流動的空間。
第二，想讓讀者關注男性農民工。之前很多論文研究打工的工廠女性，男性不在關注範圍之內，好像有一種預設說只有女性受到壓迫，男性天然地有優勢，其實也不盡然。近幾年也有很多學者開始關注男性工人，但把男性和女性放在同一個田野調查中考察的還比較少。我希望大家可以意識到，男女工人在以不同的方式處於劣勢，性別、階層和戶口的不平等是交織的。