「先診斷再治療」「先判斷再應對」：學習情緒管理，提高工作效能

大家好，今天分享的心理話題是《學習情緒管理，提高工作效能》。

情緒管理話題老生常談，但困難在於知道做不到，因為我們都是情緒動物，大腦發展太快以至於情緒腦的進化跟不上步伐，「情緒上來不由人」，不良情緒嚴重影響生活工作效能。

舉個朋友分享的最近發生的情緒管理故事。

有個病人家屬因小事和實習大夫發生爭執，最後情緒失控，鬧到單位辦公室，持續2個多小時，大喊大叫，不依不饒。朋友聽說後趕去處理，採取合適的情緒管理技術，很快妥善處理好這起糾紛。

那麼，朋友是如處理的呢？其實並不神秘，不過藉助解決問題三部曲原則，發揮心理諮詢理念，一定意義上說也是生活常識。

我們知道解決任何事情都要搞明白這3個元問題：是什麼、為什麼、怎麼辦，也就是常說的提出問題、分析問題、解決問題，情緒管理也不例外。

1、情緒是什麼？

人人都有欲望需求，情緒就是我們欲望需求被別人滿足程度的表現，當我們欲望需求被滿足就是積極情緒，不被滿足就是消極情緒。故事裡病人家屬欲求沒被滿足導致吵鬧不停。由此可說「情緒是失控的欲望」。

問題在於別人言行做法大都無法改變，很難滿足我們欲望需求，這時候就要我們改變自己看法，由此古希臘哲學家埃皮克迪特斯說過，「人不是被事件所困擾，而是被其對事件的看法所困擾」，美國心理學家埃利斯提出了「合理情緒療法」，即影響我們情緒的不是事情本身而是我們對事情的解釋。

2、為什麼出現情緒？

由上可知，情緒體現了我們的欲望需求，反映了我們主觀解釋，因此可以歸結為一點，情緒是在表達我們內心動機和真實意圖。

情緒管理要點就是抓住情緒意圖的表達方式。生活中可歸納出3種情緒表達方式，即表達訴求、壓抑情緒、付諸行動。

解釋一下，心理健康的人通過語言心平氣和說出看法，心理不健康的人用不良情緒表達看法，而心理不正常的人通過罵人打人行為表達內心意圖。

故事裡病人家屬就是用吵鬧罵人方式表達欲求，要個說法，正是心理不正常的表現，如果能理性交流就是心理健康，忍氣吞聲或急躁焦慮就是心理不健康。

這裡重點是通過情緒表達意圖的方式，看出這個人所處當下的心理健康水平。

3、怎麼進行情緒管理？

正如醫生遵循的「先診斷再治療」原則，管理情緒也要「先判斷再應對」，即先判斷心理狀態再合理應對情緒。

即當我們或者他人出現情緒時候，要首先覺察出處於何種心理狀態。那麼接下來應對就非常簡單：對心理健康者講道理，即直接說出規則要求；對心理不健康者講心理，即主動示弱和啟發引導方式；對心理不正常者順著說，即認可接納表揚方式。

舉例，朋友說曾有精神分裂症患者指著他鼻子，說「你有病你有病」，這時候如何順著說呢？說「我有病」？則自己也瘋了，朋友這樣回答「你有藥嗎」。

再舉個例子，假如有瘋子大喊大叫老子天下第一，我們要麼順著說「你說是天下第二沒人敢說是第一」，要麼離開置之不理。千萬不要把瘋子當作心理健康或者心理正常但不健康者，試圖講道理啟發引導說心理，這時候倆人就會爭論起來，別人會分不清誰比誰更瘋。

朋友處理病人家屬情緒問題故事，就是首先判定此人心理不正常，絕不和他理論，而是順勢而為，傾聽、肯定、表揚，承認對方沒錯，快速化解吵鬧（注意：承認對方沒錯不意味著就是他就是對的，認可對方是對的也不意味著我們就是錯的）。

總結，情緒管理技術就是老百姓那句話說，就是「到什麼山上唱什麼歌」「見人說人話，見鬼說鬼話」，這裡最要緊不是說什麼話，而是區分出到了什麼山，遇見的是人還是鬼！

最後用這段著名祈禱詞結束話題分享：給我一顆勇敢的心，讓我改變那些能改變的；給我一顆平靜的心，讓我接受那些不能改變的；給我一顆智慧的心，讓我區分開哪些是能改變的哪些是不能改變的！

謝謝大家。