得助智能:呼叫中心管理的「木桶效應」如何解決?

呼叫中心管理主要要管理好三類人，木桶的理論告訴了我們，影響木桶能裝多少水，不是桶裡最長的木板，而是最短的木板。但這個理論或許會讓呼叫中心管理進入了另一個誤區，認為團隊管理要關心後進員工，因此都把精力放在的班組的後30%員工身上。但這個辦法對於呼叫中心的管理或有失偏頗，最終可能導致前30%的員工退步了。因此，呼叫中心管理需要做到以下幾點：

1、加強「骨幹員工」的激勵

管理還有一個思路，就是合理利用資源。如果把「短板」交給「長板」來管理，即能達到「補桶」的目的，還能夠讓「長板」得到了認同，並且有用武之地。過程中，適當的進行輔導，教會他如何制定計劃、採取行動、總結分析等的一系列過程，實時跟蹤並及時給予幫助，並適時的給予激勵，何樂而不為呢

2、重視「班長」的培養

班組是呼叫中心裡生產運營的最基本單位，是呼叫中心的「細胞」。而班組長則是這個「細胞」裡的核心，既是生產一線的管理人員，也是實現呼叫中心運營目標的具體執行人和帶頭人。班組長的能力素質不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為班組長作為呼叫中心最活躍的骨幹，班組績效的高低直接影響著整個呼叫中心的管理水平，一切運營策略的實施和推進都要依靠班組長來進行，因此如何系統性的來進行班組長素質能力的培養是提高呼叫中心運營績效的一個關鍵重點。

班組長的定位非常重要，作為班組長要照顧自己的組員，同時也要嚴格按照領導的要求對下屬組員進行指導，最終完成公司的要求。而另一種定位就是 「教練」：從組員自身的角度和目標出發，幫助組員創造優秀的績效。不論哪種定位，作為公司的領導者，都需要重視班組長的重要性。

3、有效的利用「末位淘汰」機制

不要怕員工流失。關注流失率主要要關注「培訓流失率」與「優秀員工流失率」，普通的流失，對於一個呼叫中心來說，是正常的，也是需要的。適當的時間，進行末位淘汰，對於全員來說，是一種有效的刺激。但何種人才是「末位」，這個定位也非常重要。大部分企業按業績定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務的是客戶，員工的心態直接影客戶感知，因此除了業績外，比較喜歡傳播負面情緒的員工也應該列入淘汰範疇。

4、智能化工具手段保證質檢的合理性

呼叫中心的質檢一直都是有效考核呼叫中心人員的有效機制，但人工質檢存在著較強的主觀性以及局限性，其實，企業可以使用雲呼叫中心系統，不僅能夠讓呼叫中心工作的執行、管理更加智能化，雲呼叫中心中的智能質檢也能進行全量質檢、實時質檢、精準情緒檢測、數據分析報表等。同時能夠提供規則配置、智能質檢、人工抽檢、違規處理、複議、數據分析等多種功能。 有利於節約人力成本和儲存成本，減輕質檢人員工作負擔，提高了質檢效率。

呼叫中心作為直接接觸客戶的部門，在企業中的重要性顯而易見，因此，呼叫中心的管理企業務必需要重視。