沙坪垻翰林景園小區,銀行工作人員親自上門為吳婆婆辦理委託書
實習記者 李賽
攝影 張琰
昨日中午,農業銀行沙坪垻烈士墓支行的吳行長和兩位同事一起,帶著委託書和印泥來到了沙坪垻翰林景園小區,把銀行「搬」到了儲戶家裡,為吳婆婆上門服務。吳婆婆是何許人?銀行工作人員為何會上門為她服務?
兩位老人家都忘了存摺密碼
「前天,有位老爺爺帶著一份存摺到銀行來取錢,但密碼連輸了三次都不對。」吳行長說,當時銀行櫃檯的工作人員告訴老人家,忘記密碼可用帳戶戶主身份證掛失、重設密碼。但因老爺爺帶來的存摺名字並不是他本人,按照銀行規定,辦理掛失或密碼重置必須要戶主本人帶上身份證親自到銀行辦理。
「後來跟老人家交談才知道老人姓盧,今年已經66歲了,帳戶戶主是他老伴,老兩口都忘記了密碼,所以取不出存款,盧大爺一直強調老伴來不了銀行。原來三年前,老伴因腦膜瘤手術後遺症導致左側肢體偏癱,在旁人攙扶下也只能行走20米遠,根本無法從家裡走到銀行。
「存摺上雖然只有383.9元,但盧大爺家的這個存摺放了好幾年一直沒怎麼用,想到每年扣除年費可能還會欠一些錢,所以就到銀行把存款取出來註銷帳戶。」工作人員以前也遇到過類似的情況,吳行長和工作人員商量後決定「特事特辦」。
吳行長告訴我們,按照銀行的規定,像吳婆婆這樣的特殊情況,只要是情況屬實,農業銀行就會根據情況對儲戶進行上門服務。
銀行職員上門辦理業務
根據盧大爺提供的家庭地址和電話,昨天下午2點,吳行長以及兩名工作人員來到老人的家,為她辦理了委託書。
吳婆婆告訴我們,2009年她在農行辦理這個存摺,專門用來交保險。以後每年都會定期往存摺裡打錢,但都沒有取過錢,後來保險停了,時間一久,就忘記了密碼。「家裡各個銀行的存摺加起來有四五個,每個摺子密碼都不一樣。一年前我在家裡抽屜裡翻出這本農行存摺,想把錢取出來,但怎麼也想不起來密碼。」
吳行長和另外一位工作人員拿出委託書和印泥,在向兩位老人介紹完銀行的規定之後,盧大爺按照吳行長說的委託書內容,一字一句寫好下委託書。吳行長介紹,這份委託書的作用在於當戶主本人無法到銀行櫃檯辦理業務時能夠委託給別人幫忙,按照銀行的規定,為了保護儲戶的財產安全,只有儲戶本人持身份證才能辦理特殊業務。
寫好了委託書,核實了身份證,檢查了存摺信息,在銀行工作人員的見證下,盧大爺和吳婆婆在委託書上按下了自己的手印。「沒想到,銀行會直接在我家裡辦好手續,真的太感謝了,這麼小的事情,還特地到家裡來。」
在老人填寫完相關手續後,銀行工作人員又帶著盧大爺返回銀行,在營業大廳的櫃檯,工作人員為盧大爺重置了密碼,並取出存款,最後註銷了存摺。盧大爺拿著取出的383.9元錢,感嘆:「他們的服務真的很貼心。」
銀行在風險可控的前提下,
特殊情況可靈活處理
吳行長說,銀行主動上門為有困難的客戶群體服務,並非首例,但也屈指可數。上門服務應該是增值服務,在銀行職員「一個蘿蔔一個坑」的情況下抽調兩名工作人員上門服務,是付出了很高成本的。
按照銀行的規定,忘記密碼,戶主本人又不能持自己身份證到場,是不能夠辦理業務的。「銀行完全可以讓儲戶自己到公證處辦理公證後,再憑公證書到銀行,我們才能辦理。但是像吳婆婆這種情況,怎麼可能去公證處呢?並且公證費用又是他們自己需要支付的一筆錢。為了方便客戶,我們決定為有特殊需求的儲戶上門服務。」吳行長說。
她解釋,從理論上講,銀行很多讓普通市民不能理解的「死規定」,比如要求客戶到場辦理業務,其實是對客戶財產負責,是符合銀行及行業的相關規定,但是客戶的現實情況千差萬別,在風險可控的前提下,特殊情況靈活處理。
2013年10月12日西安75歲病重老漢被120急救人員用擔架抬進銀行改密碼。(2013年10月14日《華商報》報導)
2013年4月10日,90歲老人中風癱瘓住在養老院,家屬替老人更換存摺,銀行卻堅稱,更換存摺必須要本人到場。(2013年4月14日,中國江蘇網報導)
……
這樣類似的報導在全國都出現過。
一次又一次的「死規定」讓我們思考:
老吾老以及人之老,萬一自己的父母也遇到這樣的情況,難道我們也要抬著他們進銀行大廳嗎?
截至2011年底,中國60歲及以上老年人口已達1.85億人,今年年底的時候,全國超過60歲的老人,將超過兩億,中國已經進入老齡化的社會,而且全國還有8000萬到9000萬的殘障人,他們的生活當中也會面臨著這種金融服務。
如果銀行服務不走出冷冰冰的櫃檯,在馬上迎來的這種巨大的挑戰面前,面臨的問題就會越來越多。
我們希望如果有更多銀行能為吳婆婆們「特事特辦」,更多銀行工作人員能從櫃檯後面走出來,給類似的客戶提供一條「綠色通道」,讓服務體現出更多的人性化和溫暖。
(重慶時報)