摘要:近幾年來中外移動商務呈現快速發展勢態,以手機為終端的無線接入用戶迅猛增加。B2C移動商務的成功主要取決於消費者的接受和使用。為此,從消費者接受問題的相關理論出發,結合B2C移動商務的消費者接受模型,研究B2C移動商務的成功影響因素,並從操作層面上提出相關成功因素的具體內涵。
網際網路改變著人們的生活和工作方式。2007年7月發布的第20次《中國網際網路發展狀況統計報告》表明:截至2007年6月,中國網民的總人數達到1.62億,僅次於美國,其中以手機為終端的無線接入網民數達到4 430萬,佔總數的27.3%。移動應用在消費者的生活和工作上扮演著重要角色。近幾年來,學者們和行內人士開始關注移動商務的研究。在1999至2002年期間,出現了很多關於移動商務如何給商業帶來利益的研究觀點,目前的研究重點更多的是轉向用戶,B2C移動商務的成功取決於消費者的接受。因此,本文在消費者接受模型的基礎上研究其成功因素。
一、消費者接受理論
從研究方法的角度,消費者接受問題所基於的理論有多種,其中包括創新擴散理論(Diffusion
of Innovation Theory)、理性行為理論(Theory of Reasoned Action)、計劃行為理論(Theory of Planned Behavior)、技術接受模型(Technology Acceptance Model)等。下面分別對這幾種理論進行簡單的介紹。
(一)創新擴散理論
Rogers在1995年提出,該理論預測了媒體以及個人交往中如何提供信息以及影響他人的觀點和判斷,並試圖解釋影響用戶如何以及為何接受某一新信息媒介的因素。其包含五個方面:(1)創新的特性;(2)決策過程;(3)個人的特性;(4)接受創新的結果;(5)溝通渠道。Rogers將整個過程分為五個階段:認知、產生興趣、評估、嘗試、接受,相關研究表明創新的相對優勢、複雜性、兼容性等與該創新是否被接受有著重要的聯繫。
(二)理性行為理論
源於社會心理學,由Fishbein和Ajzen在1975年提出。社會心理學家試圖解釋態度如何以及為何會影響行為。該理論認為人的行為是由執行此項行為的意圖(Intention)決定的,而該意圖是關於行為態度(Attitude)和主觀規範(Subjective Norm)的函數。然而理性行為理論是基於行為受意志力控制時進行假設和解釋的,有很大的局限性。
(三)計劃行為理論
由Ajzen提出,是對理性行為理論的延伸,解決了原模型在處理那些不完全由意志力控制的行為時的缺陷。該理論認為可以通過行為態度(Attitude)、主觀規範(Subjective Norm)和感知的行為控制(Perceived Behavior Control)來預測行為意圖,所有的行為意圖加上實際的行為控制構成了影響實際行為的解釋變量。計劃行為理論得到了實證研究的有力支持。
(四)技術接受模型
Davis(1986,1989)在理性行為理論的基礎上,在信息系統領域提出技術接受模型。該模型包括兩個重要因素:感知有用性(Perceived Usefulness)和感知易用性(Perceived Ease of Use),它們決定了使用系統的個人意圖,同時感知易用性直接影響著感知有用性。該模型得到了很多實際應用的驗證和支持,學者們主要從以下三個方面對該模型進行延伸:從相關模型中引進因素,增加或者引進其他的關於信念的因素,驗證感知有用性和感知易用性的前導因素。
二、B2C移動商務的消費者接受模型
近年來,在研究移動商務的消費者接受問題上,學者們大多是在運用前面相關的接受理論基礎上提出研究模型的。實際運用中,移動商務在不同的背景下如B2C、B2E、B2B,其用戶目標和體驗來源是有所差異的。B2C移動商務關心的是消費者的需求和目標,通過讓消費者體驗到滿意以及個人效能的提高而獲得消費者的接受。Lin & Wang提出的基於B2C移動商務的消費者接受模型通過實證研究得到了比較高的支持。而Cheong & Park、Lee & Jun以及其他學者們的研究表明感知娛樂性也會影響消費者對移動商務的接受。
三、B2C 移動商務的成功因素
消費者接受模型有助於我們理解B2C移動商務的成功因素。感知有用性從企業的商業模式、內容創新性獲得,而感知易用性從用戶界面設計、基礎設施與技術支持、互動服務支持獲得,感知信任性從企業的信任度獲得,感知娛樂性從休閒娛樂支持獲得,感知價格水平則主要體現在移動商家的價格策略。「感知自我效能」跟消費者的性別、年齡、教育背景、個人能力等相關,屬於個體的微觀層面,並非企業所能控制。本文研究的成功因素是針對企業而言,因而感知自我效能不在本文的研究範圍之內。基於以上分析,本文提出B2C移動商務的成功因素。在這些成功因素當中,「基礎設施與技術支持」涉及整個行業的技術水平、國家的政策,屬於宏觀層面,而企業處於中觀層面,因此不作展開。下面對各個成功因素的含義以及其操作層面的內容進行分析。
(一)商業模式
關於移動商務的商業模式研究,一般都是從其通訊模式、信息服務模式、廣告模式、銷售模式、移動工作者支持服務模式等進行討論。I-mode提供的服務內容分為四個方面:娛樂、交易、信息和資料庫,並在日本市場上取得了很大的成功。具體操作層面分析如下。
1.客戶關係管理,即通過在線服務為客戶提供在移動環境下的支持。比較典型的是銀行業、保險業為消費者提供的實時在線交易、信息服務,提高顧客的滿意度、忠誠度。
2.行動支付,包括信用卡支付、銀行轉帳、現金交易等多重方式。對用戶而言,只需提供手機的PIN碼即可完成註冊,輸入該PIN碼登錄進而實現行動支付。
3.無線廣告業務。廣告是消費者獲得移動商務信息的重要渠道。商家通過收集完整的用戶信息資料庫,運用移動技術獲取消費者當前的地理位置,進行有針對性的廣告活動。廣告的方式包括文本信息、多媒體信息,基於人口統計信息或區域位置信息進行發布。I-mode的廣告模式包括簡單的標題廣告、特殊的菜單頁、群髮式的簡訊息服務。騰訊公司在近期推出網絡廣告的精準定向系統。由於行動裝置的個性化特徵,將「精準廣告」運用於移動商務平臺將獲得更高的價值。
(二)內容創新
信息技術高速發展、產品服務不斷更新的時代,引發了「眼球經濟」競爭潮流,行動裝置、移動技術和服務的創新又將創造「手指經濟」潮流。內容創新,意味著產品或服務的新穎性和豐富性。本文僅舉出兩個實操例子:提供位置敏感性服務、個性化書籤服務。
在B2C移動商務領域,基於位置的服務(LBS)通過精確定位實現了傳統電子商務無法實現的應用而被稱為殺手鐧應用(Killer Application),具體內容有:目錄服務如動態黃頁服務、旅遊、表演、訂餐服務;追蹤服務如資產追蹤、個人追蹤、物品追蹤;導航服務如動態交通信息、路線描述;基於位置的廣告和促銷策略等。另外,提供個性化書籤服務,便於消費者在移動環境下將所需的信息歸類和匯總。而移動搜索也將成為業內發展的熱點。
(三)用戶界面設計
J.Buranatrived & P.Vickers指出:界面設計已經成為用戶接受移動商務的重要影響因素。移動商務的終端設備諸多為手機、PDA等,這些設備的屏幕比較小,當搜索信息或者進行交易程序時,容易使得消費者失去信心和耐心。高級的用戶界面至少要解決三個問題:輸入/輸入、空間節省技術、界面適宜。Aaron Marcus等通過研究和實踐發現,在移動用戶界面設計的過程中應當做到:重視安全性、避免感官上的超負荷、降低複雜性、謹慎使用圖片、提供自然的用戶控制、允許信息的定製等。
(四)互動服務支持
目前移動商務應用的平臺主要有三種:移動信息平臺、行動網路接入平臺,IVR(互動式語音應答)業務平臺。各平臺均可以實現互動服務支持,而且新的行動裝置擁有越來越多的交互模塊。互動服務支持可以促進交流,從而提高消費者對整個應用的感知易用性。
(五)信任
網絡信任問題在電子商務領域尚有待於進一步的解決。在移動商務領域,消費者信任機制的建立至關重要,提高移動商家的信任度可從以下幾個方面入手:
1.樹立良好的聲譽。許多新的移動產品和服務推向了消費者,如移動搜索、移動博客、無線廣告,消費者更偏向於選擇聲譽良好的企業為自己提供服務。
2.採取恰當的營銷策略以增加消費者對移動服務的熟悉程度。廣告宣傳、媒體報導、有獎互動參與、適宜的吸引性促銷等等是增加熟悉性的有效手段。隨著E-learning的發展,提供適當的移動學習和在線培訓也將成為可能。
3.引進第三方認證。在移動商務交易中,引進第三方認證有利於消費者對在線交易、安全支付以及隱私保護等方面產生信任感。
(六)娛樂支持
I-mode的統計數據表明,移動娛樂是移動商務所有應用中最成功、利潤最豐厚的業務。據「2006國際移動娛樂峰會」透露的信息顯示,2005年全球移動娛樂市場銷售收入達176億美元,比2004年增長71%,預計至2009年,全球整個市場將超過590億美元。手機遊戲、音樂、視頻、手機電視、數字賀卡等個性化移動娛樂的應用將推動無線市場的繁榮和發展。
(七)價格策略
2005年在北京中關村科技園開展的相關調查顯示,54%的消費者認為「成本太高」是沒有使用移動商務產品服務的原因之一。儘管目前無線網絡構建和運營成本還是比較高,在價格策略方面亦當合理化。B2C移動商務的消費群體在整體上是一個比較年輕的群體,其好奇心和追求時尚的心理比較明顯,那麼可以凸現「增值服務」的運用。在整個移動商務的價值
鏈上,要強化定價的透明化與規範化。
四、結論
本文在消費者接受的相關理論以及B2C移動商務接受模型的基礎上,分析了B2C移動商務成功的影響因素。影響移動商務成功的因素很多,而本文提出的八個方面只是重要的影響因素。如何通過實證研究得到移動商務的關鍵成功因素(CSF),有待更多的學者進行深入的探討。