近日，一則令人扼腕的新聞成為了網絡上的熱議話題。根據日前《新京報》的報導顯示，5月6日晚，葫蘆島市某中學初三學生劉歌從家中陽臺墜樓身亡，事發前劉歌綁定母親的帳戶在一款名為《龍族幻想》的遊戲中，消費共計61678元。按照騰訊方面在日前公布的信息，目前已經完成了相關消費情況的核對及退款處理，預計用戶將會在1至2天內收到退款。
隨著科技進步，未成年人想要氪金也更簡單了
未成年人因在遊戲中大額氪金離開人世，這無疑是一齣悲劇。不過縱觀近年來的相關報導不難發現，例如湖南小學生在遊戲中充值花掉媽媽2年工資、13歲男孩在《閃耀暖暖》中充值5萬元、西安初中生在《陰陽師》中前後充值4萬元、11歲兒童玩手遊花光40萬賣房款等等類似事件，不斷見諸報端。
事實上，在2019年11月國家新聞出版署下發的《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》中，針對帳號實名制、遊戲時長、付費等方面就做出了詳細規定。因此無論是騰訊及網易這類遊戲廠商，還是應用商店及手機廠商，幾乎都上線了未成年人遊戲防沉迷系統。
正常情況中，在防沉迷系統的規制下，未成年玩家每天的遊戲時間都是有上限的，同時每月在遊戲中的充值金額也已經被限制，按說在上文中這樣未成年人短時間內大額充值的現象，是不太可能發生。然而你有張良計我有過牆梯，在諸多報導中出現的這些未成年人巨額氪金事情，他們幾乎都通過了種種方式繞過了以實名認證為代表的這一防護系統。例如按照騰訊方面公布的信息，此次不幸離世的劉歌在遊戲中進行充值的帳號，其實在遊戲中實名驗證所顯示的是40歲的成年人。
而早在十多年前的PC時代，由於外部環境的原因，有電腦的家庭通常經濟條件相對較好，而經濟條件往往又與教育水平有著一定的關聯，因此有著不錯教育背景的家長，當時很容易就能在物理上隔絕未成年人接觸遊戲的途徑。而在家庭之外，能讓未成年人進入的黑網吧，則由於需要經營場所，因此很容易被執法部門打擊，並且更為重要的一點是，由於在支付手段上依賴實體點卡、網吧，以及電話等渠道，所以未成年人進行大額消費的難度並不低。
然而在移動互聯時代，智慧型手機、移動互聯，以及行動支付的普及，雖然讓更多人體驗到了科技進步所帶來的便捷。但這同時也帶來了另外一個問題，成年人與成長在網際網路時代的未成年人相比，反而處於數字鴻溝的底端，因此不少家長對於智慧型手機和行動支付的了解與掌握，可能還沒有自家孩子熟練。所以在這些未成年人大額遊戲中消費的案例裡，冒用家長身份信息、記住家長的支付密碼，以及刪除付費記錄的細節其實早已屢見不鮮。
對於遊戲廠商來說，做遊戲是為了掙錢，而能掙錢的基本要求就是可以引導用戶。但這就引申出了一個問題，遊戲為何會比家長更懂未成年人？這是因為遊戲策劃的核心工作就是利用心理學，這門關於欲望滿足的學說，通過首因效應、及時和細緻的正向反饋機制、棘輪效應、阿倫森效應等等手段，來讓用戶沉溺其中。
這種針對人類心理學特質的手段，往往有些成年人都很難抵擋，更何況說是自控能力較弱的未成年人了。由於此前已經有數據顯示，如今受過大學專科及以上教育的網民群體佔比僅為19.5%，因此家長在面對被社會學科全副武裝的遊戲公司時，由於知識水平等原因，往往先天的就處於弱勢地位。
未成年人氪金退錢，或是筆理不清的爛帳
而在此次悲劇之前，早前還有初中生玩手遊充值1萬3，騰訊方面表示已經退過一次費，因此不再受理的報導出現。按照騰訊遊戲相關人士公布的信息，據不完全統計，客服平均每天會接到超過20起成年人借未成年人之名的惡意申訴。
對於，我們三易生活也採訪了一位在某知名遊戲廠商從事運營工作的從業者，按照他的說法，其所在的公司客服部門經常會遇到未成年人家長打電話來要求封停孩子遊戲帳號或者退款的事情，而這些家長往往對於孩子是通過何種渠道進行支付，甚至到底有多少筆訂單需要退款都不甚了解。他甚至還哭笑不得的表示，「有些家長在溝通時表現得非常情緒化，甚至拿著不是我們公司的流水來要求退款。」
事實上據我們從業內人士處獲悉，遊戲運營商往往並不會刻意為難未成年人的誤充值退款操作，而這不僅僅是收益與成本上的權衡，同時也更是法律的要求。根據《民法總則》規定，未成年人屬於限制行為能力人，短時間的大額遊戲充值這種消費行為顯然既不是純受益的行為，更不是與未成年人年齡或智力相適應的行為。所以很多遊戲廠商在面對家長因未成年人氪金而產生的退款要求時，只需提供充值行為確係未成年人所為，通常都會進行退款。
然而就像很多案例中曾提到的，很多未成年人為了規避遊戲廠商的防沉迷系統，會冒用家長的身份信息，因此這就給家長舉證製造了不小的難度。據悉，遊戲廠商在退款問題上通常採用的是與蘋果App Store一樣的策略，第一次都是100%信任用戶，家長說是孩子充值的，廠商就認為這筆訂單是未成年人所為，但到了第二次乃至第三次時，廠商的態度就會變得審慎，並要求家長舉證，但這就會造成一個死循環。
當然，本著多一事不如少一事的思維，這位從業者還在採訪中告訴我們。面對情緒特別激動或者比較頑固的家長，遊戲公司也會妥協，並用退款來堵住家長的嘴，畢竟「領導們也不想公司的大名出現在媒體上」
電車難題同樣也困擾著遊戲廠商
因此在這一時間上，事實上遊戲廠商所面臨的也是兩難的選擇，如果對以未成年名義的退款無條件通過，無疑就是給黑灰產大開方便之門，營收將會受到打擊。但如果繼續保持現在這種較嚴格的審核標準，頻繁因未成年人大額氪金事件對品牌形象的打擊，也同樣是不可忽視的。
有業內人士在採訪中告訴我們，在如今遊戲公司的事前與事後限制措施都已經比較完善的情況下，每一起未成年人氪金事件所引發的悲劇，其實往往都是系統性的社會問題。而關於未成年人氪金的退款問題，無論是從監管機構還是遊戲公司的角度來說，其實都是一個名副其實的「電車難題」。
至於說被很多人寄予厚望的人臉識別，想要通過這種技術手段來遏制未成年人的大額充值，其實也是有著重重阻力的。據悉，上月騰訊方面就已經開始小規模測試人臉識別技術的新應用，針對通過實名認證但仍被判定存在高度疑似未成年人遊戲行為的用戶，在達到400元付費門檻後若想再次充值，系統就將要求進行人臉識別驗證。
然而在這裡，人臉識別顯然並非是萬能鑰匙。因為面部信息本身就是非常敏感的，並且與用戶的隱私息息相關，在目前絕大多數消費者連通訊錄與聊天記錄的權限都不願隨意給出的情況下，讓用戶交出面部信息的難度顯然並不小。更何況在支付中要求確認人臉信息是增加環節的舉措，這與「如無必要，勿增實體」的奧卡姆剃刀原理相違背，所以在支付過程中加入人臉識別來進行確權，必然會在一定程度上降低用戶的消費意願，因此遊戲廠商也未必會樂意這樣去做。
因此有觀點認為，想要不再讓這樣的悲劇重演，填平家長、遊戲廠商，以及未成年人之間的信息鴻溝已經迫在眉睫。只有讓家長認識到需要管好如今操作流程傻瓜化的支付渠道，或者向家長普及智慧型手機中兒童模式的必要性，來從源頭規避這類事件發生的可能性，或許才是最佳的解決方案。